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Les émotions au travail dans un service d'Urgences: vers un management de la régulation émotionnelle collective?

Author

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  • Hélène Monier

    (Laboratoire de Recherche Magellan - UJML - Université Jean Moulin - Lyon 3 - Université de Lyon - Institut d'Administration des Entreprises (IAE) - Lyon)

Abstract

Dans le cadre d'un travail de thèse sur la gestion des émotions au travail, une étude de cas dans un service d'Urgences d'un hôpital public suscite un étonnement par rapport aux théories disponibles sur le sujet (Hochschild, 2003 ; Blau, Bentley & Eggerichs-Purcell, 2012). En effet, les quarante urgentistes observés éprouvent quotidiennement des émotions intenses, et encourent des risques physiques et psychologiques provenant du contact avec un public dangereux, violent ou en détresse. Cependant, les émotions déplaisantes ressenties et exprimées, les plus régulières, ont pour cause principale, non pas le contact avec ce public (Hochschild, 2003), mais l'organisation du travail et les pratiques de management (Belorgey, 2010). Pour compenser le défaut, l'incomplétude ou l'ambiguïté des règles officielles de contrôle, les urgentistes élaborent des règles autonomes (Reynaud, 1988). L'immersion a permis d'observer l'expression d'une régulation émotionnelle (Gross, 1998) collective, atténuant l'intensité des émotions déplaisantes. Cette régulation émotionnelle collective, si elle n'est pas consentie et managée, occasionne expressions de mécontentement, cynisme ou apathie (Hirschmann, 1970). Cela nous suggère l'intérêt d'associer la théorie de la régulation de J.-D. Reynaud (1988) à celle de la régulation émotionnelle (Gross, 1998) collective, J.-D. Reynaud n'ayant pas évoqué la dimension émotionnelle dans les régulations conjointes opérées. Un management de la régulation émotionnelle collective conjointe permet aux équipes de produire le « petit sens » (Detchessahar, 2013) au quotidien, de retrouver le « travail bien fait » à l'origine de leurs émotions plaisantes principales, et fait écho à l'importance du soutien social (Karasek, 1979), favorisant la santé et la qualité de vie au travail.

Suggested Citation

  • Hélène Monier, 2015. "Les émotions au travail dans un service d'Urgences: vers un management de la régulation émotionnelle collective?," Post-Print halshs-01212854, HAL.
  • Handle: RePEc:hal:journl:halshs-01212854
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    1. Caroline Ruiller, 2012. "Le caractère socio-émotionnel des relations de soutien social à l'hôpital," Post-Print halshs-00738171, HAL.
    2. Hélène Monier, 2014. "La gestion des émotions au travail : le cas des policiers d'élite," Post-Print hal-01066074, HAL.
    3. Caroline Cintas & Pierre-Antoine Sprimont, 2011. "« Soutien social et violence : quels effets sur le burn-out ? »," Post-Print hal-02091821, HAL.
    4. E. Abord de Chatillon & Céline Desmarais, 2010. "Le rôle de traduction du manager. Entre allégeance et résistance," Post-Print halshs-01026561, HAL.
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    1. David Huron & Grégory Spieth, 2013. "Public values and university programs : the case of post-graduate programs in public management [Valeurs publiques et formations universitaires : le cas des masters en management public]," Post-Print hal-01143580, HAL.
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    3. Carine Catelin & Rajaa Roybier, 2021. "Evolution of a principal’s Managerial Practices [Évolution des pratiques managériales d’un chef d’établissement]," Post-Print hal-03457517, HAL.
    4. Stéphan Pezé, 2014. "Les managers à l’épreuve de la souffrance de leurs collaborateurs : de la compassion à la régulation," Post-Print halshs-01079377, HAL.
    5. Matthieu Guilbert & Sylvie Lienard, 2021. "Are managers still loyal to their organization? [Les cadres sont-ils encore loyaux à leur organisation ?]," Working Papers hal-03658977, HAL.
    6. Pierre-Philippe Dujardin & Thomas Reverdy & Annick Valette & Patrice Francois, 2017. "La conduite de projets organisationnels portée par les cadres de santé : étude qualitative à partir d’un dispositif pédagogique," Post-Print hal-01677435, HAL.
    7. Nicolas Spire & Christelle Gris, 2021. "Le conflit interpersonnel : un révélateur du travail managérial ?," Post-Print halshs-03553343, HAL.

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