Production de services, organisation du travail et gestion des ressources humaines

Ce rapport a pour but d'approfondir la connaissance des pratiques de gestion des ressources humaines dans ces activités de centre d'appel. Notre hypothèse principale est que celles-ci traduisent les tensions entre les modalités techniques du dispositif productif utilisé par ces centres, les critères de valorisation économiques qu'ils adoptent et les formes de la régulation gestionnaire et sociale de l'emploi. Nous nous appuyons ici sur certains des résultats d'une recherche internationale. L'une des questions que pose le développement rapide des centres d'appel concerne en effet leur adoption dans des contextes sociétaux différenciés. Les pays vont ils largement reproduire des modèles économiques et sociaux d'organisation du travail et de régulation sociale qu'ils ont adopté dans l'ensemble des activités traditionnelles ou la nouveauté du modèle socio-organisationnel des centres d'appel, accentuée par le support technologique qu'il utilise, va-t-elle conduire à des évolutions sensibles dans certains pays ? La question est d'autant plus importante qu'elle s'attache aux secteurs de service dans lesquels le poids limité des facteurs technologiques laissait encore plus de place que dans l'industrie aux conventions sociétales. A travers les données examinées (limitées à 5 des principaux pays utilisant des centres d'appel), nous pouvons mieux interpréter les proximités et des différences qui apparaissent entre les pays . Cependant, les centres d'appel ne constituent pas un ensemble homogène. Ils œuvrent sur des marchés, offrent des services et relèvent de statuts d'entreprises diversifiés. Ces différences sectorielles ou de positions sur les chaines de valeurs sont aussi des facteurs de différenciation. Le recours à des données quantitatives apparaît alors un moyen de mieux repérer les configurations techniques, organisationnelles, économiques et institutionnelles dans lesquelles se développe cette « industrie ».