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L'orientation client du vendeur du point de vue du consommateur : les apports de la théorie de l'attachement

Author

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  • Ghislaine Pellat

    (CERAG - Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion - UPMF - Université Pierre Mendès France - Grenoble 2 - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique)

  • Fanny Poujol

    (MRM - Montpellier Research in Management - UM1 - Université Montpellier 1 - UPVM - Université Paul-Valéry - Montpellier 3 - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - Groupe Sup de Co Montpellier (GSCM) - Montpellier Business School)

  • B. Siadou-Martin

    (CR2M - CR2M Centre de recherche sur le management et les marchés - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques)

Abstract

La littérature en force de vente, essentiellement basée sur des études qualitatives menées au cours des années 80, présente le concept d'orientation relationnelle comme la capacité du vendeur à contribuer à la satisfaction et à la pérennisation des relations commerciales. Notre étude vise à revisiter la nature de l'orientation client ou relationnelle des vendeurs sur la base de 67 récits de consommateurs recueillis à l'aide de la méthode des incidents critiques. Nous trouvons que l'orientation client est composée de deux facettes : la transmission d'expertise et la création de lien. Ces comportements relationnels du vendeur semblent jouer un rôle fondamental dans le processus de satisfaction client et dans la création de lien. Nous proposons une lecture originale de la construction de ce lien vendeur-client grâce à la théorie de l'attachement.

Suggested Citation

  • Ghislaine Pellat & Fanny Poujol & B. Siadou-Martin, 2010. "L'orientation client du vendeur du point de vue du consommateur : les apports de la théorie de l'attachement," Post-Print halshs-00511849, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:halshs-00511849
    DOI: 10.3917/mav.031.0246
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    1. Lionel Nicod & Sylvie Llosa, 2018. "How should customers be trained in their role as coproducers? The influence of training and its characteristics on the benefits of coproduction," Post-Print hal-03513344, HAL.
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    18. François Meyssonnier & Caroline Tahar, 2012. "Le contrôle des temps et des délais dans les services communaux," Working Papers hal-00693398, HAL.
    19. François Meyssonnier, 2012. "Le contrôle de gestion des services : réflexion sur les fondements et l'instrumentation," Working Papers hal-00694326, HAL.
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