IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/p/hal/journl/hal-01131097.html
   My bibliography  Save this paper

Le contrôle organisationnel du client

Author

Listed:
  • Pénélope Codello-Guijarro

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

  • Muriel Jougleux

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

  • Carole Camisullis

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

  • Mathias Szpirglas

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

Abstract

Cet article s'intéresse au contrôle du comportement du client, acteur central des activités de service. Il propose une grille d'analyse des dispositifs de contrôle organisationnel des comportements clients et la mobilise pour étudier le cas de trois entreprises françaises d'autopartage de particulier à particulier. Il met en évidence différents modes de contrôle du client dans ces activités, y compris par le client lui-même, ainsi que les liens entre le mode de contrôle et le modèle de coproduction de service mis en place par l'entreprise.

Suggested Citation

  • Pénélope Codello-Guijarro & Muriel Jougleux & Carole Camisullis & Mathias Szpirglas, 2013. "Le contrôle organisationnel du client," Post-Print hal-01131097, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:hal-01131097
    DOI: 10.3166/RFG.234.99-114
    Note: View the original document on HAL open archive server: https://hal.science/hal-01131097
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://hal.science/hal-01131097/document
    Download Restriction: no
    File URL: https://libkey.io/10.3166/RFG.234.99-114?utm_source=ideas
    LibKey link: if access is restricted and if your library uses this service, LibKey will redirect you to where you can use your library subscription to access this item
    ---><---

    References listed on IDEAS

    as
    1. François Meyssonnier, 2012. "Le contrôle de gestion des services : réflexion sur les fondements et l'instrumentation," ACCRA, Association francophone de comptabilité, vol. 18(2), pages 73-97.
    2. Carole Donada & Gwenaëlle Nogatchewsky, 2008. "Partenariat, vassalité, marché et seigneurie : 4 configurations de contrôle client-fournisseur," ACCRA, Association francophone de comptabilité, vol. 14(1), pages 145-168.
    3. Pénélope Codello-Guijarro & Muriel Jougleux & Carole Camisullis & Mathias Szpirglas, 2012. "Co-production models and organizational control of deviant customer behavior : the example of peer-to-peer car-sharing," Post-Print hal-01122938, HAL.
    4. Muriel Jougleux & Pénélope Codello-Guijarro & Carole Camisullis & Mathias Szpirglas, 2012. "Co-production models and organizational control of deviant customer behavior : the example of peer-to-peer car-sharing," Post-Print hal-00750404, HAL.
    5. Kiane Goudarzi & Pierre Eiglier, 2006. "La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service: concept et dimensions," Post-Print hal-02023878, HAL.
    Full references (including those not matched with items on IDEAS)

    Citations

    Citations are extracted by the CitEc Project, subscribe to its RSS feed for this item.
    as


    Cited by:

    1. Ingrid Fasshauer, 2018. "Les enjeux du contrôle de l'économie collaborative," Post-Print hal-01907842, HAL.
    2. François Meyssonnier & Mehdi Zakar, 2015. "Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service: Étude du cas d'une entreprise de grandes surfaces de bricolage," Working Papers hal-01238523, HAL.
    3. Catherine Maman, 2014. "La surdité du prestataire dans la relation de service : quand le déficit de reconnaissance dégrade la satisfaction du client," Post-Print hal-01856762, HAL.

    Most related items

    These are the items that most often cite the same works as this one and are cited by the same works as this one.
    1. François Meyssonnier & Mehdi Zakar, 2015. "Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service : étude du cas d’une entreprise de grandes surfaces de bricolage," Post-Print hal-01188814, HAL.
    2. François Meyssonnier & Mehdi Zakar, 2015. "Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service: Étude du cas d'une entreprise de grandes surfaces de bricolage," Working Papers hal-01238523, HAL.
    3. Lionel Nicod & Sylvie Llosa, 2018. "How should customers be trained in their role as coproducers? The influence of training and its characteristics on the benefits of coproduction," Post-Print hal-03513344, HAL.
    4. François Meyssonnier & Frédéric Pourtier, 2012. "Contrôle du périmètre et périmètre de contrôle," Post-Print hal-00690972, HAL.
    5. Pénélope Codello-Guijarro & Muriel Jougleux & Carole Camisullis & Mathias Szpirglas, 2012. "Co-production models and organizational control of deviant customer behavior : the example of peer-to-peer car-sharing," Post-Print hal-01122938, HAL.
    6. Rola Hussant-Zébian & Shérazade Gatfaoui, 2015. "Expériences voulues et expériences vécues dans les centres commerciaux : le cas du Val d'Europe," Post-Print hal-01133663, HAL.
    7. Karine Fabre & Gwenaëlle Nogatchewsky & Anne Pezet, 2010. "Contribution à une histoire de l’externalisation:le cas Renault (1945-1975)," Revue Finance Contrôle Stratégie, revues.org, vol. 13(2), pages 145-188., June.
    8. Christèle Camelis & Florence Dano & Kiane Goudarzi & Viviane Hamon & Sylvie Llosa, 2013. "The roles of co-clients and their influence on overall satisfaction during the service experience," Post-Print hal-01822880, HAL.
    9. François Meyssonnier, 2011. "Le contrôle de gestion des services : Réflexion sur l'instrumentation et les concepts," Post-Print hal-00650555, HAL.
    10. Boniface Bampoky, 2018. "How to improve the management of the Senegalese public sector companies' performance? [Comment améliorer le pilotage de la performance des entreprises du secteur public sénégalais ?]," Post-Print hal-01907807, HAL.
    11. François Meyssonnier & Caroline Tahar, 2011. "Le contrôle des temps et des délais dans les services communaux," Post-Print hal-00650556, HAL.
    12. Caroline Tahar, 2012. "La gestion des temps et des délais : un enjeu central dans les mairies," Working Papers hal-00725523, HAL.
    13. Caroline Tahar, 2016. "Quel pilotage pour des activités de service plus performantes ? Le cas du contrôle du Revenue Management," Post-Print hal-01900497, HAL.
    14. François Meyssonnier, 2013. "Nouveaux Reperes Et Nouveaux Espaces Du Controle De Gestion : Le Cas Des Activites De Service," Post-Print hal-00991905, HAL.
    15. François Meyssonnier & Pierre Mévellec, 2016. "Contrôle de gestion et nouvelles formes productives : quelles perspectives ?," Post-Print hal-01900489, HAL.
    16. Caroline Tahar & Aurélien Ragaigne, 2013. "Controler La Qualite Des Services Publics : Quelle Place Pour Les Usagers ?," Post-Print hal-00996774, HAL.
    17. Caroline Tahar & Aurélien Ragaigne, 2013. "Controler La Qualite Des Services Publics : Quelle Place Pour Les Usagers ?," Post-Print hal-00993050, HAL.
    18. Caroline Tahar, 2018. "Des services aux nouvelles formes de production : une nécessaire évolution du contrôle de gestion," Post-Print hal-01907879, HAL.
    19. Ghislaine Pellat & Fanny Poujol & B. Siadou-Martin, 2010. "L'orientation client du vendeur du point de vue du consommateur : les apports de la théorie de l'attachement," Post-Print halshs-00511849, HAL.
    20. Ingrid Fasshauer, 2018. "Les enjeux du contrôle de l'économie collaborative," Post-Print hal-01907842, HAL.

    More about this item

    Keywords

    Contrôle; management des services;

    Statistics

    Access and download statistics

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:hal:journl:hal-01131097. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    If CitEc recognized a bibliographic reference but did not link an item in RePEc to it, you can help with this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: CCSD (email available below). General contact details of provider: https://hal.archives-ouvertes.fr/ .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.