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Vers des indicateurs de la qualité de la relation de service - Le cas de l’accompagnement des créateurs d’entreprise

Author

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  • Sylvie Rascol-Boutard

    (LCL - Laboratoire des collectivités locales - UO - Université d'Orléans, MRM - Montpellier Research in Management - UM1 - Université Montpellier 1 - UPVM - Université Paul-Valéry - Montpellier 3 - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - Groupe Sup de Co Montpellier (GSCM) - Montpellier Business School)

  • Pascale Amans

    (LGC - Laboratoire de Gestion et de Cognition - UT3 - Université Toulouse III - Paul Sabatier - UT - Université de Toulouse)

Abstract

L'objet de cette communication est de déterminer des indicateurs de la qualité de la relation de service, celle-ci étant considérée ici comme un élément déterminant dans la réalisation de la performance. De tels indicateurs, pour être pertinents stratégiquement et opérationnellement, doivent être en lien avec les actions et les objectifs. Par conséquent, plusieurs problèmes peuvent se poser : pour bâtir un indicateur de performance il est nécessaire de juger de relations de cause à effet entre une action entreprise et un objectif atteint. La difficulté est accrue quand la performance recherchée est difficile à définir et à décliner en objectifs, ce qui est le cas par exemple pour le secteur public. Une étude a été menée à la demande d'une collectivité territoriale qui souhaitait détecter des indicateurs permettant de juger de la qualité de l'accompagnement des créateurs d'entreprise. L'objectif est d'obtenir des indicateurs permettant à la fois de contrôler et de piloter les processus qui mènent à la performance. Une démarche qualitative s'appuyant sur 20 entretiens réalisés auprès de créateurs d'entreprise a permis de détecter deux familles d'indicateurs. La première catégorie d'indicateurs se réfère aux qualités techniques de l'accompagnement, à l'expertise. La seconde catégorie est d'ordre relationnel. La discussion des résultats se penche plus spécifiquement sur la signification à donner à de tels indicateurs puis sur l'opérationnalisation de la mesure de la qualité de la relation de service.

Suggested Citation

  • Sylvie Rascol-Boutard & Pascale Amans, 2007. "Vers des indicateurs de la qualité de la relation de service - Le cas de l’accompagnement des créateurs d’entreprise," Post-Print hal-01634847, HAL.
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    1. Sylvie Rascol-Boutard & Pascale Amans, 2010. "Critères de qualité de la relation de service : une proposition de typologie," Post-Print hal-01662420, HAL.
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    5. Caroline Tahar & Aurélien Ragaigne, 2013. "Controler La Qualite Des Services Publics : Quelle Place Pour Les Usagers ?," Post-Print hal-00993050, HAL.
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    7. repec:dau:papers:123456789/1486 is not listed on IDEAS
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