Akzeptanz mobiler CRM-Lösungen und marktstrategische Unternehmensausrichtung — Ergebnisse einer empirischen Untersuchung und Implikationen für Unternehmenspraxis und gestaltungsorientierte Forschung

Zusammenfassung Der Einsatz mobiler Anwendungen birgt erhebliche Potentiale für eine effektive und effiziente Gestaltung von Geschäftprozessen im Bereich des Customer Relationship Management (CRM) und zur Unterstützung unterschiedlicher marktstrategischer Ausrichtungen. Der vorliegende Beitrag untersucht anhand einer explorativen quantitativen Studie den Nutzungsstand mobiler CRM-Anwendungen (mCRM) in den umsatzstärksten Unternehmen Deutschlands und zielt auf die Entdeckung und Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Darstellung potentieller empirischer Regularitäten zwischen dem Einsatz solcher Systeme und bestimmten marktstrategischen Unternehmensausrichtungen ab. Dabei soll folgende Fragestellung beantwortet werden: Welche marktstrategische Unternehmensausrichtung lässt sich durch welche mCRM-Anwendungen unterstützen? Vor diesem Hintergrund werden in erster Linie strategische Ziele untersucht, die in engem Zusammenhang mit der Befriedigung von Kundenbedürfnissen stehen. Die empirische Untersuchung zeigt, dass mobile CRM-Anwendungen mit direkter Kundenansprache bisher nur von wenigen Unternehmen in einem eingeschränkten Branchenkreis genutzt werden und den befragten Unternehmen in marktstrategischer Hinsicht bisher vornehmlich der Vermittlung eines innovativen Images dienen. Anwendungen zur Unterstützung des Außendienstes sind weiter verbreitet und werden insbesondere zur Steigerung der Effizienz von Kundenprozessen und deren Effektivität vor allem im Hinblick auf die vermittelte Kundennähe sowie Produkt- und Servicequalität eingesetzt. Auf Basis dieser Erkenntnisse leitet der vorliegende Beitrag verschiedene Implikationen für die Unternehmenspraxis und die gestaltungsorientierte Forschung ab.