Spatial models for online retail churn: Evidence from an online grocery delivery service in Madrid

This paper presents evidence of the significant role that geography plays in customer churn behaviour in online retail. In an urban environment, mimetic behaviours are found to affect nearby individuals. This novel approach is based on the idea that customer churn is not randomly distributed across the map. This paper analyses more than 2,000 spatially georeferenced customers and demonstrates that customers show different patterns when deciding to cease activity, and that other factors besides spatial autocorrelation influence churn probability. Finally, the results prove that including spatial spillover in models improves predictability. This improvement results in substantial economic benefits since marketing managers can consequently reduce their company's loss of customers more effectively. Este artículo presenta pruebas del importante papel que desempeña la geografía en el comportamiento de la rotación de clientes en la venta en línea al por menor. En un entorno urbano, se ha comprobado que los comportamientos miméticos afectan a los individuos cercanos. Este novedoso enfoque se basa en la idea de que la rotación de clientes no está distribuida al azar en el mapa. En este artículo se analizan más de 2.000 clientes georreferenciados espacialmente y se demuestra que los clientes muestran patrones diferentes cuando deciden cesar la actividad, y que hay otros factores además de la autocorrelación espacial que influyen en la probabilidad de abandono como cliente. Por último, los resultados demuestran que la inclusión de los efectos de spillover espaciales en los modelos mejora la previsibilidad. Esta mejora se traduce en beneficios económicos sustanciales, ya que los gerentes responsables de la comercialización pueden, en consecuencia, reducir más eficazmente la pérdida de clientes de su empresa. 本稿では、ネット通販の顧客離反行動において地理が担う重要な役割のエビデンスを提示する。都市部の環境では、模倣行動が近隣の他者に影響することが認められる。今回の新規アプローチは、顧客離反は地図上ではランダムに分布しないという考えに基づいている。本稿では、空間的に地理参照された2,000以上の顧客を解析し、顧客が活動停止を決定する際のパターンは様々であること、および空間的自己相関以外の要因が離反の可能性に影響することを示した。また、結果から、空間的スピルオーバーをモデルに組み込むことが予測精度を改善することが判明した。マーケティング・マネージャーは結果的に顧客離反をより効果的に減らすことができるので、この改善は大きな経済的利益をもたらす。