TIC et conditions de travail. Les enseignements de l'enquête COI

Le débat social a questionné récemment le rôle des TIC (technologies de l'information et de la communication) dans la souffrance au travail. En replaçant les conditions de travail dans le contexte de l'entreprise, le dispositif d'enquêtes couplées COI (Changements organisationnels et Informatisation) permet d'aborder de manière inédite les liens entre TIC et conditions de travail. Ces technologies emblématiques de l'économie de la connaissance regroupent un ensemble vaste d'outils qui permettent de traiter des informations et/ou de communiquer. On distingue d'une part, l'équipement de l'entreprise, en identifiant l'existence de matériels ou de logiciels spécifiques : technologies de réseau (LAN ou Intranet, Extranet ou EDI), ERP, outils de modélisation des processus (workflow), de travail collaboratifs (groupware), ou de traçabilité (RFID) et centre d'appel. On examine d'autre part, l'équipement et les usages des salariés, en distinguant les usages fortement " connectés " des usages plus routiniers qui ne sont pas ou peu "connectés". Les traitements statistiques réalisés analysent les conditions de travail des salariés selon leurs usages et le contexte d'équipement de leur entreprise. Ils incluent un ensemble de variables de contrôle pour tenir compte d'effets de structure liés aux salariés (âge, diplôme, etc.) et à leurs entreprises (taille, secteur, etc.). Au total, l'analyse statistique révèle deux régimes principaux de mobilisation de la main-d'oeuvre en lien avec les TIC. Les technologies connectées, utilisées par un salariat de confiance, souvent cadre ou profession intermédiaire dans de grandes entreprises, sont associées à un vécu marqué par l'intensité du travail et le débordement dans la sphère privée mais aussi par de l'autonomie et un certain bonheur professionnel, c'est-à-dire un bien-être lié au sentiment que le travail est reconnu à sa juste valeur. À l'opposé, les utilisateurs de technologies pas ou peu connectées et les salariés des entreprises équipées d'outils logiciels transversaux (ERP, modélisation des processus, outils de traçabilité) ou d'un centre d'appel ont non seulement un travail intense en termes de cadences ou de demandes internes, mais aussi peu de marges de manoeuvre pour y répondre, la prescription s'étendant parfois jusqu'aux modes opératoires. De plus, leur travail est contrôlé, voire sous surveillance, alors même qu'ils peuvent devoir faire face à des injonctions peu claires ou contradictoires. Enfin, les non utilisateurs, de moins en moins nombreux, font face à la fracture numérique : ils ont un travail moins intense mais appauvri, isolé et peu satisfaisant. Les risques générés par les TIC sont donc étroitement liés au contexte organisationnel dans lequel elles s'inscrivent et aux décisions des entreprises sur la manière dont l'informatique vient assister l'activité de management. Plutôt que d'imputer un rôle déterministe aux TIC, il faudrait donc raisonner en termes de risques associés à des configurations de contextes et d'usages.