Die Implementierung einheitlicher CRM-Prozesse und Beratungsstandards im Privatkundengeschäft deutscher Genossenschaftsbanken: Empirische Befunde zur Umsetzung des BVR-Projekts Beratungsqualität durch Einführung der genossenschaftlichen Beratung

Die Umsetzung des vom BVR initialisierten Projekts Beratungsqualität durch die Primärbanken impliziert die Einführung der genossenschaftlichen Beratung - eines IT-gestützten, medienbruchfreien sowie rechtlich abgesicherten Beratungsprozesses. Das Zielbild ist die Implementierung einheitlicher CRM-Prozesse und Beratungsstandards im Privatkundengeschäft. In diesem Zusammenhang besteht das Ziel der Arbeit darin, den Status quo der Umsetzung empirisch zu untersuchen. Erforderlich ist dies, weil die langfristige Wettbewerbsfähigkeit der Institute betroffen und die Literatur in diesem Bereich noch lückenhaft ist. Im Fokus der Evaluierung stehen zentrale Aspekte der Projektumsetzung - wie Zeitplanung, Investitionskosten und Zuständigkeiten sowie Reichweite und Erwartungshaltung. Die hierzu verwendeten Daten stammen aus einer bundesweiten Befragung der Genossenschaftsbanken. Die Ergebnisse zeigen, dass die flächendeckende Umsetzung im Verbund circa fünf bis sechs Jahre benötigt. In diesem Zeitraum investieren die Primärbanken geschätzte 100 Mio. EUR in die Implementierung, wobei häufig auf externe Unterstützung zurückgegriffen wird. Dieser Sachverhalt und die Tatsache, dass die Verantwortlichkeit für die Einführung zumeist direkt bei der erweiterten Geschäftsleitung liegt, zeigen den Stellenwert einer erfolgreichen Umsetzung. Die Absicht eines ausgedehnten Einsatzes im Vertrieb und die positive Erwartungshaltung spiegeln das Potenzial von Wettbewerbsvorteilen wider, welche durch den Einsatz der genossenschaftlichen Beratung realisierbar sind. Die Ergebnisse können dabei der Verbandsebene als Monitoring-Instrument dienen, während den Primärbanken eine Benchmarking-Option gegeben wird.