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Les conseillers virtuels anthropomorphes et les réactions des internautes : une expérimentation portant sur la voix du conseiller

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  • Emna Cherif

    (IAE - UCA - Institut d'Administration des Entreprises - Clermont-Auvergne - UCA - Université Clermont Auvergne, CleRMa - Clermont Recherche Management - ESC Clermont-Ferrand - École Supérieure de Commerce (ESC) - Clermont-Ferrand - UCA - Université Clermont Auvergne)

  • Jean-François Lemoine

    (UP1 - Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, PRISM Sorbonne - Pôle de recherche interdisciplinaire en sciences du management - UP1 - Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, ESSCA - Ecole Supérieure des Sciences Commerciales d'Angers)

Abstract

Les conseillers virtuels se sont fortement démocratisés sur les sites marchands. Compte tenu des bénéfices qu'ils offrent aux entreprises pour améliorer la navigation et l'interaction avec le consommateur, chercheurs et praticiens s'accordent sur l'intérêt de les doter de caractéristiques anthropomorphiques. Cette recherche s'intéresse particulièrement à l'effet de la voix du conseiller virtuel. Bien qu'il existe quelques recherches en interaction homme-machine sur la question, il n'existe pas de travaux traitant le sujet d'un point de vue marketing et comparant l'effet d'une voix humaine vs une voix de synthèse. Les résultats montrent que les consommateurs qui ont interagi avec un conseiller virtuel doté d'une voix humaine éprouvent un sentiment de présence sociale plus fort que ceux interagissant avec un conseiller doté d'une voix de synthèse. La voix humaine permet également de susciter plus de confiance envers le conseiller virtuel et de générer de meilleures intentions comportementales.

Suggested Citation

  • Emna Cherif & Jean-François Lemoine, 2019. "Les conseillers virtuels anthropomorphes et les réactions des internautes : une expérimentation portant sur la voix du conseiller," Post-Print hal-03806670, HAL.
  • Handle: RePEc:hal:journl:hal-03806670
    DOI: 10.1177/0767370118775963
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    Cited by:

    1. Bataoui, Soffien & Boch, Emmanuelle, 2023. "The role of socially rich photos in generating favorable donation behavior on charity websites," Journal of Retailing and Consumer Services, Elsevier, vol. 74(C).
    2. Soffien Bataoui, 2022. "When e-commerce becomes more human by transposing the hospitality concept to merchant websites," Post-Print hal-03981281, HAL.

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