Les effets paradoxaux de la surveillance électronique dans un centre d'appels sous-traitant

Le développement de systèmes de surveillance électronique sur les plateformes d'appels téléphoniques permet l'enregistrement et la mesure de la performance des salariés de manière continue. L'expérimentation dont rend compte ce Connaissance de l'emploi vise à mieux comprendre le fonctionnement des systèmes de surveillance électronique dans un contexte de travail réel. Elle teste les effets d'une diminution de l'intensité de la surveillance électronique sur la qualité de vie au travail et la performance des conseillers téléphoniques. Les résultats de l'expérimentation apparaissent paradoxaux : un maintien, voire une amélioration, des indicateurs de performance, mais une détérioration de la qualité de vie au travail, une surveillance ressentie comme plus excessive et plus permanente, alors même que l'expérimentation visait à réduire son intensité. Ces résultats conduisent à s'interroger sur l'impact de la surveillance sur les relations entre acteurs, notamment la confiance, sur les pratiques professionnelles des conseillers et des superviseurs et sur les enjeux éthiques associés.