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Das Kundenzufriedenheits-Paradoxon im Online-Lebensmittelhandel: Handlungsempfehlungen zur Bindung bereits zufriedener Kund:innen

In: Transformation im Consumer Sales

Author

Listed:
  • Sandra Gronover

    (Hochschule Landshut)

  • Marc Ebel

    (IU Internationale Hochschule)

  • Leon Brehme

    (Hochschule Landshut)

Abstract

Zusammenfassung Der Online-Lebensmittelhandel in Deutschland hat einen geringen Anteil am Gesamt-Lebensmittelhandel. Kund:innen von den Leistungen des Online-Lebensmittelhandels zu überzeugen ist essenziell, um in diesem zukunftsträchtigen Wachstumsmarkt zu bestehen. Aufgrund der Kostenstrukturen im Online-Handel ist eine hohe Wiederkaufsrate notwendig. Voraussetzung für die Kundenbindung ist in der Regel eine hohe Kundenzufriedenheit. Eine Studie mit Online-Lebensmittelkunden (n > 800) hat jedoch gezeigt, dass die Kund:innen zwar sehr zufrieden mit den Leistungen des Online-Lebensmittelhandels sind und sich ihre Befürchtungen, z. B. hinsichtlich einer schlechteren Qualität, nicht bewahrheiten, jedoch viele dieser zufriedenen Kund:innen vor dem kritischen Break-Even-Point wieder in den stationären Lebensmittelhandel abwandern. Im Rahmen weiterführender Expertengespräche werden vertiefende Hintergründe, Ursachen und Handlungsalternativen für dieses Zufriedenheits-Paradoxon aufgezeigt.

Suggested Citation

  • Sandra Gronover & Marc Ebel & Leon Brehme, 2024. "Das Kundenzufriedenheits-Paradoxon im Online-Lebensmittelhandel: Handlungsempfehlungen zur Bindung bereits zufriedener Kund:innen," Springer Books, in: Gabriele Schuster & Benjamin Schulte (ed.), Transformation im Consumer Sales, chapter 0, pages 77-90, Springer.
  • Handle: RePEc:spr:sprchp:978-3-658-45174-5_6
    DOI: 10.1007/978-3-658-45174-5_6
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