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Kundenerwartungen und Retourenverhalten beim Online-Shopping

In: Dialogmarketing Perspektiven 2022/2023

Author

Listed:
  • Andreas Mann

    (Universität Kassel)

  • Ann-Catrin Pristl

    (Universität Kassel)

Abstract

Zusammenfassung Retouren gehören zu den negativen Begleiterscheinungen des Online-Shoppings, das in Deutschland immer beliebter wird. Retouren sind sowohl aus wirtschaftlicher als auch aus ökologischer Sicht eine Herausforderung, die es zu bewältigen gilt. Ein wesentlicher Grund für die Rücksendung bestellter Waren besteht darin, dass sich die Erwartungen, die zum Zeitpunkt der Bestellung an die Ware bestanden haben, aus Sicht der Kunden später bei der Lieferung der Ware nicht erfüllen. Im vorliegenden Beitrag werden deshalb auf der Grundlage theoretischer Überlegungen und empirischer Befunde die Entstehung von Kundenerwartungen und deren Veränderung im Zeitablauf behandelt. Hierbei werden verschiedene Formen von Kundenerwartungen und Determinanten der Erwartungsbildung erläutert sowie Implikationen für die Präsentation und Beschreibung von Waren in Online-Shops diskutiert.

Suggested Citation

  • Andreas Mann & Ann-Catrin Pristl, 2023. "Kundenerwartungen und Retourenverhalten beim Online-Shopping," Springer Books, in: Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. (ed.), Dialogmarketing Perspektiven 2022/2023, pages 101-124, Springer.
    • Handle: RePEc:spr:sprchp:978-3-658-40753-7_5
    DOI: 10.1007/978-3-658-40753-7_5
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