Mobilfunkverträge – Kundenbeziehungsrisiken und kundenspezifische Preisgestaltung

Zusammenfassung Die Preissensitivität im Mobilfunkbereich hat in den letzten Jahren nicht nur deshalb zugenommen, weil die Anbieter in der Wahrnehmung der Nutzer immer austauschbarer werden, sondern auch, weil mit den häufig angebotenen Flatrates die Vergleichbarkeit von Angeboten für die Entscheider erhöht wurde. Nehmen Kunden zudem eine inkonsistente Preisbildung des Anbieters wahr, führt dies zu einer Beeinträchtigung der Kundenzufriedenheit mit entsprechend negativen Abstrahleffekten für die Weiterempfehlung und die Bereitschaft zur längerfristigen Bindung der Kunden. Geringe Kundenloyalität geht oftmals einher mit einem geringen Preisvertrauen. Der Verlust der Vertrauenswürdigkeit ist durch die Anbieter selbst verschuldet, wenn sie Neukunden durch attraktive Tarife anlocken, während Bestandskunden in Alt-Tarifen verweilen und gleichzeitig die besseren Neukunden-Tarife wahrnehmen. Nur wenn diese Abhängigkeiten valide in entsprechende Kundenwertmodelle einbezogen werden, ist eine klare, eindeutige Ausrichtung und Balance im Neu- und/oder Bestandskunden-Management, basierend auf quantitativen Ergebnissen, möglich.