Veränderte Sicht auf die Kundenbeziehungen im ÖPNV: Der Hamburger Verkehrsverbund (hvv)

Zusammenfassung Die im ÖPNV tätigen Verkehrsunternehmen verfügen über einen Kundenzugang, den sich viele andere Unternehmen nur wünschen können: Es besteht ein direkter Kontakt zum Fahrgast, der Kunde ist Teil der Leistungserbringung, und es existiert eine Vielzahl von unterschiedlichen Kontaktpunkten. Trotz dieser vermeintlichen Kundennähe wurde schon weit vor der Corona-Pandemie eine fehlende Kundenorientierung im Nahverkehr beklagt. Dies liegt u. a. an der Tarifgestaltung. Die meisten Fahrten erfolgen durch Kunden mit Zeitkarten, die einerseits den ÖPNV intensiv nutzen, von denen andererseits wenige aktuelle Informationen vorliegen (Kundenbedürfnisse, Erfahrungen etc.). Die Konsequenzen blieben lange vage und unklar, werden aber mit Ausbruch der Corona-Krise überdeutlich. Am Beispiel des Hamburger Verkehrsverbundes (hvv) werden die konkreten Erfahrungen während der mehrjährigen Krise dargestellt und darüber hinaus Maßnahmen diskutiert, die mittels verbesserter Kundennähe und der damit aktivierbaren Kundenerfolgskette wieder zu Vorkrisenniveaus bei Einnahmen und Fahrten führen sollen.