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Shift Left: Servicewissen schnell verfügbar machen

In: Services Management und digitale Transformation

Author

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  • Kai Altenfelder

    (pro accessio GmbH & Co. KG)

Abstract

Zusammenfassung Die Digitale Transformation wird vorangetrieben durch neue Technologien, die immer mehr Anwendern zur Verfügung steht und ihnen durch mehr Informations- und Interaktionsmöglichkeiten größere Marktmacht verleiht. Der demografische Wandel erzeugt eine Kundschaft, die sich dieser Macht bewusst ist und mit gestiegener Erwartungshaltung den Lieferanten gegenübersteht. Service wird jederzeit und an jedem Ort erwartet und Self-Service ist dadurch normal geworden. Die Self-Service-Portale mit nützlichen Inhalten zu füllen, erfordert eine Beschleunigung der Bereitstellungsprozesse. Mit geeigneter Wissensmanagement-Methodik ist es möglich, aus Service-Vorgängen gewonnenes Wissen zeitnah zu erfassen und zur Verfügung zu stellen. Die Methoden können jedoch nur Erfolg haben, wenn sie in ein Gesamtkonzept der Organisationstransformation eingebettet sind. Nur die Abkehr vom Heldenkult um einzelne Wissensträger hin zu einer Stärkung der kollektiven Wissensleistung bringt eine erfolgreiche Veränderung. Das lässt sich durch ein neues Führungsverständnis und das Erheben geeigneter Leistungskennzahlen bewirken.

Suggested Citation

  • Kai Altenfelder, 2021. "Shift Left: Servicewissen schnell verfügbar machen," Springer Books, in: Kai Altenfelder & Dieter Schönfeld & Wolfgang Krenkler (ed.), Services Management und digitale Transformation, chapter 0, pages 311-338, Springer.
    • Handle: RePEc:spr:sprchp:978-3-658-33975-3_17
    DOI: 10.1007/978-3-658-33975-3_17
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