Große Kunden, große Herausforderungen? Kundenzufriedenheit beginnt beim Vertriebsprozess

Zusammenfassung Bei Unternehmen aller Größenordnungen gehört IT-Outsourcing inzwischen zum Standardrepertoire. Genauso regelmäßig, wie IT-Leistungen an externe Erbringer ausgelagert werden, sind allerdings Kunden gerade in der Anfangsphase eines Outsourcing-Kontraktes unzufrieden. Warum das so ist und wie diese für beide Seiten unglückliche Entwicklung vermieden werden kann, behandelt dieses Kapitel. Der Schwerpunkt liegt dabei auf Großunternehmen als Kunden mit ihren speziellen Bedingungen: Sie sind in der Regel in vielen Ländern rund um den Globus präsent, in denen naturgemäß auch IT-Services erbracht werden müssen. Dabei können sich die Bedingungen der Serviceerbringung von Ort zu Ort gravierend unterscheiden. Sie beschäftigen meist Hunderttausende von Mitarbeitern in unterschiedlichen Zeitzonen, mit unterschiedlicher Sprache und Kultur, die alle die IT-Services des Outsourcers nutzen. Entsprechend anspruchsvoll ist die Kommunikation. Sie gliedern sich in viele Bereiche, Abteilungen, Teams etc. mit unterschiedlicher thematischer und lokaler Fokussierung und unterschiedlichen IT-Bedarfen. Entsprechend vielfältig und umfangreich ist das Service-Portfolio, das der IT-Dienstleister bereitstellen muss, und genauso anspruchsvoll sind die Vertragsverhandlungen. Sie unterliegen auf den globalisierten Märkten besonders ausgeprägter Konkurrenz und stehen unter starkem Innovationsdruck, der an den IT-Dienstleister weitergegeben wird. Das führt zu ständigen Veränderungen im Leistungsportfolio. Die beschriebenen Bedingungen weisen bereits auf die Umstände hin, die Herausforderungen bei der Vertragsumsetzung verursachen können.