Der Kunde als Partner – höhere Kundenzufriedenheit durch kooperatives Zusammenarbeitsmodell

Zusammenfassung IT-Outsourcing ist inzwischen weit verbreitet und in vielen Branchen eine gängige Lösung, um IT-Systeme von hoher Qualität zu geringen Kosten zu erhalten. Doch gibt das Unternehmen mit der Ausgliederung der IT auch einen wichtigen und für das jeweilige Geschäftsmodell unter Umständen entscheidenden Faktor nach draußen, denn in vielen Fällen ist die IT zu einem maßgeblichen „Enabler“ seiner Geschäftsprozesse geworden. Unter diesem Aspekt ist es enorm wichtig, dass beide Partner – Unternehmen und beauftragter IT-Dienstleister – kooperativ zusammenarbeiten. Dies ist jedoch leichter gesagt als getan, denn bei der Entscheidung zum Outsourcing und oftmals auch im nachfolgenden Prozess der Auswahl eines IT-Dienstleisters spielen die Kosten eine sehr bedeutende Rolle. Servicequalität und Absicherung gegen Ausfälle, aber auch die Anforderungen der Endanwender werden da gern einmal in den Hintergrund gerückt. Ursache dafür sind die stetige Suche nach Einsparpotenzialen und der anhaltende Kostendruck in den Unternehmen. Trotz der vom Finanzbereich vorgegebenen IT-Budgets muss die hauseigene IT gleichzeitig zukunftsfähig bleiben und sich darüber hinaus an die steigenden Bedürfnisse des jeweiligen Geschäfts anpassen – ein Dilemma, das nicht einfach zu lösen ist. Um die geforderten Einspareffekte trotzdem erzielen zu können und dabei gleichzeitig die Flexibilität zu erhöhen, stellt das Outsourcing unbestritten ein probates Mittel dar – man sollte nur eine Reihe wichtiger Punkte beachten, damit sich die gesetzten Ziele in Richtung Kosteneinsparung, Servicequalität und Kundenzufriedenheit am Ende auch realisieren lassen.