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Customer Relationship Management (CRM)

In: Digitales Dialogmarketing

Author

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  • Georg Blum

    (1A Relations GmbH)

Abstract

Zusammenfassung Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur strategischen und operativen Unternehmensführung. Auf Basis einer CRM-Strategie steuert, integriert und optimiert ein Unternehmen abteilungsübergreifend alle interessenten- und kundenbezogenen Prozesse. Eine Kundenbeziehung wird in mehrere Phasen eingeteilt. Die Hauptphasen sind Anbahnungs- oder Interessentenphase, Aktive und Passive Kundenphase. Die Anbahnungs- oder Interessentenphase wird in Adressgewinnungs- und Lead-Generierungs-, Qualifizierungs- sowie Abschlussphase (bis zum ersten Kauf) unterteilt. Ein wichtiges Ziel eines kundenorientierten Unternehmens ist es, die Kundenbeziehungen maximal auszuschöpfen. Ein effizienter Einsatz des Budgets und der Mitarbeiter kann nur über die Analyse des Kundenwerts erfolgen. Dazu werden Daten aus der Vergangenheit (Deckungsbeitrag) und Prognosen für die nahe Zukunft (Potenzialdaten) zusammengeführt, wodurch die Basis für die Bildung verschiedener Kundensegmente gelegt wird.

Suggested Citation

  • Georg Blum, 2014. "Customer Relationship Management (CRM)," Springer Books, in: Heinrich Holland (ed.), Digitales Dialogmarketing, edition 127, chapter 7, pages 175-223, Springer.
    • Handle: RePEc:spr:sprchp:978-3-658-02541-0_7
    DOI: 10.1007/978-3-658-02541-0_7
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