Man spricht Deutsch (West): Interkulturelle Aspekte der Kommunikation im Call-Center einer Direktbank

Call-Center stellen mittlerweile eine gängige Form der Organisation des Kundenkontakts von Unternehmen dar. Von den in Call-Centertätigen Agents werden dabei besondere kommunikative und soziale Fertigkeiten erwartet. Zusammen mit der in Call-Centern oft beobachtbaren jungen Altersstruktur ergibt sich eine spezifische Kommunikationskultur. Am Beispiel eines Call-Centers einer Direktbank wird sichtbar, wie diese Kultur der Kommunikation zum Teil subtil, zum Teil jedoch auch ganz explizit ausländische Kunden exkludiert. Dabei wirken nicht nur Sprachprobleme, sondern auch Stereotypen und Vorurteile. Besonders prägnant scheinen diese Vorurteile in dem von uns untersuchten Call-Center auch gegenüber Personen aus den Neuen Bundesländern zu bestehen: Der „Ossi“ sei nicht direktbankfähig, lautet die lapidare Einschätzung, die auch vom Unternehmen zumindest tendenziell mitgetragen zu werden scheint. Die Entwicklung interkultureller Kompetenz für die Gesprächssituation und eine Aufarbeitung bestehender Vorurteile können aus der Sicht von Unternehmen Versuche darstellen, ausländische bzw. als nicht direktbankfähig eingeschätzte Kundengruppen auch in die Call-Center Arbeit mit einzubeziehen und so Vorteile für beide Seiten zu schaffen.