La Qualità Totale nel terziario: problemi e prospettive[Total Quality in the Service Industry. Problems and Opportunities]

Il tema della qualità ha riscosso negli ultimi anni un'attenzione sempre crescente da parte delle aziende, ponendosi come fronte di intervento delle politiche aziendali necessario per sostenere gli attuali livelli della competizione. In realtà, l'interesse verso la qualità è sempre stato implicitamente presente nei comportamenti di imprenditori e dirigenti d'azienda, anche se per molto tempo non è stato oggetto di analisi specifiche nè si sono sviluppate procedure formali per un approccio razionale al problema. La differenza, rispetto a quanto avveniva in passato, è che la considerazione per la qualità è ora diventata consapevole e sono state individuate delle precise metodologie. Tuttavia, sotto la denominazione di qualità totale, vengono ancora compresi fenomeni diversi e talvolta poco attinenti con il concetto originale. Spesso, dietro uno slogan o un'immagine aziendale "di qualità" manca una reale coscienza del significato di una politica globale della qualità nell'impresa, col risultato che la qualità viene solo controllata invece che realizzata. Che cosa è, allora, il principio della qualità totale? Qual è stato, finora, il suo ambito prevalente di applicazione, quali ulteriori campi devono esserne coinvolti e, infine, quali possono essere gli sviluppi competitivi delle aziende dei diversi settori che rispettano i criteri ad esso legati? In queste pagine si intende rintracciare i concetti di fondo che hanno guidato lo sviluppo della cultura della qualità e, a partire da questi, vedere se e in che modo gli ambiti di applicazione di tali principi possono estendersi verso settori finora meno coinvolti, fra i quali rientrano quelli appartenenti all'area del terziario, che saranno oggetto delle riflessioni della seconda parte di questo scritto. Quality has received increasing attention by companies in recent years, being an area of intervention that is necessary to maintain adequate levels of competitiveness. Indeed, the attention towards quality has always been implicitly present in the behavior of entrepreneurs, although for a long time it has not been the subject of specific analysis, nor formal procedures have been developed. Actually, the difference is that the focus on quality has become conscious and specific methodologies have been identified. However, under the name of "total quality", different activities are implemented, and some of them are distantly related to the original concept. Often, behind a slogan or a corporate image of "quality" a real awareness and an overall policy of quality is missing. In this article the underlying concepts that guided the development of a culture of quality are tracked down.