Membangun Kepuasaan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan Dan Nilai

langgan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu.Bagaimana mereka memilih dari sedemikian banyak produk dan jasa?Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan presepsi mereka terhadap nilai yang melekatpada berbagai produk dan jasa..Di dalamnya terdapat strategi-strategi yang cocok digunakan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.Strategi-strategi ini sering digunakan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia.Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai menverminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.Dan biaya yang dipresepsikan oleh pelanggan.Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”.Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunya harga, walauoun faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam memainkan presepsi nilai.Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan.Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuaiekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.