Quản trị Kinh doanh Dịch vụ- Từ Góc nhìn Marketing

LỜI NÓI ĐẦU Các ngành dịch vụ hiện đang nổi trội trong nền kinh tế toàn cầu, và công nghiệp tiếp tục tiến hóa theo một cách thức nhanh và đa dạng chưa từng thấy trước đây. Các ngành công nghiệp tạo dựng trước đây và những công ty đã từng một thời nổi tiếng đang suy tàn, thậm chí sụp đổ, nhường chỗ cho những mô hình kinh doanh mới và những ngành công nghiệp mới nổi. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, với việc các công ty thường xuyên sử dụng các chiến lược và các công nghệ mới nhằm đáp ứng sự thay đổi của nhu cầu, kỳ vọng, và hành vi khách hàng. Cuốn sách này được biên soạn nhằm đáp ứng sự chuyển mình trên quy mô toàn cầu của nền kinh tế sang dịch vụ. Thật vậy, các kỹ năng quản trị và marketing dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Việc kiến tạo và marketing giá trị trong bối cảnh dịch vụ tăng trưởng hiện nay và nền kinh tế tri thức đòi hỏi sự hiểu biết về thiết kế và đóng gói các sản phẩm và lợi ích “vô hình”, vận hành dịch vụ chất lượng cao, quy trình quản trị thông tin khách hàng, xây dựng đội ngũ nhân viên trực diện tài năng và được động viên, xây dựng và duy trì một lượng khách hàng trung thành và mang lại lợi ích cho công ty, và phát triển và vận dụng một chiến lược dịch vụ tối ưu nhằm chuyển dịch những tài sản đó vào việc điều hành kinh doanh luôn được cải thiện. Cuốn sách cung cấp những hiểu biết như trên, đặc biệt nhắm đến những mục tiêu: (1) Đánh giá và hiểu biết về những thách thức rất chuyên biệt trong việc quản trị, marketing và chuyển giao dịch vụ tuyệt hảo nhằm tìm kiếm lợi nhuận, (2) Phát triển những hiểu biết về lối suy nghĩ quản trị và marketing dịch vụ hiện đại, (3) Khuyến khích tinh thần kinh doanh hướng đến dịch vụ. Quản trị kinh doanh dịch vụ hiện là học phần được giảng dạy trong hầu hết các trường có liên quan đến quản trị kinh doanh nói chung, nhằm nghiên cứu bản chất của dịch vụ, marketing dịch vụ, chuyển giao dịch vụ hiệu quả, và xây dựng một công ty dịch vụ đẳng cấp toàn cầu. Trong bối cảnh đó, giáo trình cao học “Quản trị kinh doanh dịch vụ- Từ góc nhìn Marketing” được biên soạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, trước hết của sinh viên, học viên ngành quản trị kinh doanh nói chung, cùng những ngành có liên quan như kinh doanh quốc tế, thương mại- du lịch, marketing, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, cũng như đáp ứng nhu cầu tham khảo của độc giả, giới doanh nhân, và của những người đang làm việc liên quan đến các hoạt động kinh doanh dịch vụ.“Quản trị kinh doanh dịch vụ- Từ góc nhìn Marketing” là giáo trình cao học được biên soạn trên cơ sở kiến thức của hai học phần “Quản trị kinh doanh dịch vụ” và “Marketing dịch vụ”, bao gồm 3 phần chính, 13 chương. Phần I (Chương 1, 2, 3): Tổng quan về quản trị kinh doanh dịch vụ Phần II (Chương 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10): Phức hợp marketing dịch vụ Phần III (Chương 11, 12, 13): Tổ chức dịch vụ hướng đến khách hàng Giáo trình cao học “Quản trị kinh doanh dịch vụ- Từ góc nhìn Marketing” là sản phẩm từ quá trình làm việc nghiêm túc của nhóm tác giả, kết hợp với sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước; cùng với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, nhiều chương trình khác nhau ở nhiều trường, cũng như thực hiện các đề tài nghiên cứu cũng như thực tiễn có liên quan, đồng thời tham khảo kinh nghiệm thực tế của nhiều đồng nghiệp, học viên. Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, nhất là các tác giả có tên trong danh mục tài liệu tham khảo cuối sách. Bên cạnh đó, chúng tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Hội đồng Khoa học và Đào tạo trường Đại học Tài chính – Marketing và Hội đồng Khoa học Học viện Hàng không Việt Nam đã tạo điều kiện, hỗ trợ chúng tôi hoàn thành giáo trình cao học. Chúng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, học viên, nghiên cứu sinh, doanh nghiệp đã nhiệt tình ủng hộ chúng tôi thực hiện giáo trình. Vì nguồn lực và thời gian có hạn, giáo trình không thể tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Chúng tôi luôn quan tâm lắng nghe, và biết ơn những đóng góp từ toàn thể người đọc gần xa. PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao TS. Ao Thu Hoài NCS. Phạm Quang Vinh