Dalle motivazioni alla soddisfazione: come i turisti russi giudicano l'Italia

In questo articolo si analizzano i giudizi dati all'Italia dai viaggiatori russi. Questi giudizi, rica-vati dall'indagine della Banca d'Italia sul turismo internazionale della penisola italiana, sono espressi sotto forma di un voto su una scala da 1 a 10 (dove 1 significa "pessimo" e 10 "ottimo"); essi riguardano sia l'esperienza di soggiorno nel suo complesso sia nove aspetti qualificanti del-l'esperienza stessa (cortesia, arte, ambiente, alloggio, pasti, prezzi, acquisti, informazioni e sicu-rezza). Lo studio di tali giudizi si colloca nel contesto dell'analisi della customer satisfaction in campo turistico; esso, quindi, è finalizzato a: conoscere il livello di soddisfazione del viaggiatore, di cui il giudizio è una proxy; individuare i fattori che ne determinano le variazioni; predisporre i possibili interventi volti a incrementare la soddisfazione stessa. Da quest'ultima, infatti, dipendono i comportamenti futuri del turista e, in particolare, il suo grado di fedeltà verso la destinazione in cui ha soggiornato. L'analisi dei dati si è sviluppata seguendo diversi tipi di approccio (univariato, bivariato e multivariato); inoltre, essa ha riguardato, a titolo di confronto, anche i viaggiatori tedeschi e statunitensi, cioè i due segmenti turistici incoming più rilevanti per l'Italia a livello, rispettivamente, europeo ed extraeuropeo. Nell'articolo, dunque, dopo aver esaminato l'ordine di grandezza e la variabilità dei punteggi assegnati dai russi all'Italia, si è studiato il legame tra il giudizio complessivo e i singoli giudizi dati ai vari elementi del soggiorno; successivamente, si è analizzata la dipendenza in media del voto complessivo da ciascuna variabile esplicativa singolarmente considerata. Infine, siccome la valutazione del sog-giorno dipende simultaneamente da molteplici variabili esplicative, tra cui spicca il motivo del viaggio, si è fatto ricorso ad un approccio multivariato; nello specifico, si è utilizzata, in modo non convenzionale, l'analisi di regressione multipla stepwise; con tale analisi, in particolare, si è riusciti a studiare il legame tra il giudizio e la motivazione del viaggio selezionando e tenendo sotto controllo i possibili tipi di variabili influenti (antecedenti, intermedie e di interazione). L'effetto del motivo sul giudizio è risultato significativo sia per i russi che per le altre nazionalità in esame; per i russi, tuttavia, tale effetto è di tipo indiretto anziché diretto e interagisce con due variabili anziché con una soltanto; inoltre, l'effetto spurio è più rilevante. In ogni caso, il legame agisce nel senso che a determinate motivazioni (leisure) corrispondano livelli più elevati di soddisfazione; ciò indica, quindi, quali sono i segmenti di turisti russi su cui puntare maggiormente, perché portatori di una maggiore soddisfazione e fedeltà verso le destinazioni italiane.