消費者から見たサービスの質と生産性 : 顧客満足度指数を利用した実証分析

本論文は，日本生産性本部が2009 年から調査を行っている顧客満足度指数を使い，サービスの質と生産性との関係について実証的に分析したものである．経済学では，サービスの質の高さは，消費満足度を高めるため，実質的に消費量が増加したことと同じ効果を有する．このことを企業側から見れば，品質の高いサービスは，実質的な生産量が大きくなる．このため，品質の高度化のために要素投入量を多少増加させたとしても，実質的な生産性は高まる可能性がある．我々はまず、顧客満足度指数の対象となるサービスと企業データをマッチングし、顧客満足度と企業データから取得できる労働生産性との相関性を調べた。この結果、労働生産性が一定以上の企業群では顧客満足度も高いことが明らかになった．また，サービスの質を高度化するための企業行動や外部環境について実証分析したところ，流動性資産を相対的に多く有し，年齢の高い企業が，優秀な顧客満足度を有していることがわかった．顧客満足度というのは担保化できない資産であり，こうした資産の蓄積には流動性や長年の経験というものが必要であることを示唆している．また競争環境に関しては競争度、独占度双方が高まるにつれ、サービスの質を行動化する傾向が強まるという二極化傾向がみられた。