Change in operational managerial practice as a key to improving the quality of life and service in nursing homes[Changement de pratique managériale opérationnel comme une clé pour améliorer la qualité de vie et de service dans les EHPAD]

Changement de pratique managériale opérationnel comme une clé pour améliorer la qualité de vie et de service dans les EHPAD. Résumé : Aujourd'hui, près de 7 500 EHPAD accueillent environ 600 000 résidents et offrent des services médico-sociaux comprenant l'hébergement, la pratique de soins et des activités sociales. L'âge moyen d'entrée en Établissement d'Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes (EHPAD) est aujourd'hui de 85 ans et 2 mois (83 ans et 10 mois en 2007). Mais qui dit arrivée plus tardive dit également la dépendance accrue et une augmentation de la charge de travail en EHPAD. L'évolution des profils des résidents a conduit à des mutations dans les conditions de travail des soignants, devenues plus difficiles physiquement et psychiquement. Le personnel dénonce la pénibilité du travail et la perte de sens, l'amplification des tâches sanitaires au détriment du relationnel (Marquier et al., 2016). Le malaise est croissant et l'impact considérable : usure professionnelle, turnover élevé, absentéisme (2 fois supérieur à la moyenne). Ces signes de souffrance amènent à une démotivation, à un manque de cohésion, de coopération qui ne sont pas favorables à la qualité de l'accompagnement des résidents et à la bientraitance. Dispenser un "service à la personne" de qualité est impossible si le personnel est lui-même peu valorisé, voire maltraité. Le scandale qui a touché certains acteurs du secteur des Ehpad montre la cupidité sans limites à faire profit de tout, sans aucune barrière éthique et accentue encore plus le « mal-être » du secteur. Plus de 55% des directeurs de ces établissement approuvent les difficultés à recruter et « dans les trois quarts des situations, la décision d'entrée en EHPAD n'est pas prise par le résident lui-même » (Leblanc-Briot, 2014). Malgré les enjeux du problématique évoqué, très peu de recherches en gestion s'intéresse à la question du management opérationnel dans les Ehpad. Cette communication a pour but de montrer, à travers les entretiens réalisées auprès des directeurs d'établissement, du personnel soignant et les familles des résidents de deux établissements (un public en territoire rural et un privé en milieu urbain) ainsi que les études réalisées par J-P GIL (2022) et R. PETIT et Al.( 2017), que les directeurs des établissements jouent un rôle central dans la gestion au quotidien et leur changement de pratique managériale est par conséquent une des clés pour résoudre les difficultés rencontrées dans les Ehpad. Bien qu'étant très opérationnelles, leurs décisions ont potentiellement des conséquences importantes sur la maîtrise des coûts, sur la qualité de vie au travail, en améliorant la motivation des salariés par exemple, et sur la qualité de la prise en charge. Leur façon d'organiser et d'animer les équipes et de créer une dynamique collective de coopération entre les membres de l'équipe pluridisciplinaire semble déterminant. Toutefois, « le travail en équipe n'est pas inné. C'est une compétence qui s'apprend, se travaille » (Mucchielli, 2007). D'autant plus dans la société actuelle caractérisée par l'individualisation des comportements, l'art des dirigeants est de savoir satisfaire les besoins individuels tout en créant une prise de conscience du besoin collectif et en mobilisant chacun sur cette satisfaction (Zara, 2006). Par son positionnement, le directeur d'EHPAD a un rôle à jouer pour faire émerger de ces comportements individuels des interactions et des pratiques collectives génératrices de sens, de confiance mutuelle et donc de performance commune.