La Recherche-Développement dans les services : les enseignements de seize études de cas

Cette note a pour objectif de réfléchir à une définition de la Recherche-Développement (R-D) adaptée aux spécificités des activités de service. De même que les indicateurs du manuel d'Oslo (centrés sur l'innovation technologique) semblent contribuer à sous-estimer l'innovation dans les services, il est vraisemblable que ceux du manuel de Frascati contribuent à sous-estimer la R-D dans ces activités. Dans les deux cas, la sous-estimation est imputable à certaines caractéristiques des services qui ont des conséquences sur la nature de la Recherche-Développement-Innovation (R-D-I) et sur son mode d'organisation : -Le produit (flou) est un process et il est souvent incarné dans une organisation. Ceci signifie que les distinctions traditionnelles entre innovation de produit, innovation de process et innovation organisationnelle sont délicates (de même que le dénombrement de ces innovation et l'identification d'une éventuelle activité de R-D dans de tels projet d'innovation composite). Ceci signifie également un rapport différent vis-à-vis des technologies matérielles : sauf exception, la technologie n'est pas consubstantielle aux services, elle est extérieure aux caractéristiques de service (ou d'usage) rendues. A la limite, le service peut " se passer d'elle " (innovation non technologique), ce qui prive, dans une certaine mesure, ces activités d'un des principaux objets ou supports habituels de l'activité de R-D. -le service est interactif (c'est-à-dire, qu'il est consommé pendant sa production et qu'il implique, sous des formes diverses, la participation du client). L'interactivité du service a plusieurs conséquences sur les activités de R-D-I, qu'il s'agisse de leur mode d'organisation ou de leur nature. En effet, cette caractéristique semble contradictoire avec un modèle linéaire d'organisation de la R-D-I (fondé sur l'existence d'un département de R-D spécialisé). Elle est en revanche plus cohérente avec un modèle interactif, fondé sur des instances de R-D-I multi-localisées, l'existence de groupes de projets transitoires et la participation du client. L'interactivité est également un terrain favorable au développement des formes d'innovation sur mesure et ad hoc. Dans ce travail nous examinons un certain nombre d'études de cas (issues pour l'essentiel d'entretiens réalisés dans des firmes de service) et tentons d'estimer dans quelle mesure elles constituent des projets de R-D ou comportent une composante R-D (au sens de Frascati ou dans une acception élargie).