À la recherche d'invariants en matière de satisfaction spécifique à une transaction : une application au secteur automobile

L'objectif de cet article est d'illustrer une démarche de segmentation appliquée à l'exploitation des enquêtes de satisfaction à l'égard d'un bien durable – l'automobile. Cette démarche est empirique, au sens où ne sont modélisées que les régularités constatées, en s'appuyant sur les acquis théoriques de la recherche en matière de satisfaction. Les résultats démontrent qu'une segmentation naturelle conduit à des conclusions généralisables et atténue considérablement les problèmes méthodologiques rencontrés lorsque l'on se contente d'appliquer aux données un processus de segmentation automatique.