L’interface dans les services de conseil : moment de vérité, espace d’innovation, zone d’efficacité

L'objet de cet article qui s'appuie sur un certain nombre de travaux empiriques réalisés par notre équipe depuis le début des années quatre-vingt-dix est d'examiner la manière dont les consultants et leurs clients interagissent, innovent et créent de la valeur. L'interface est ainsi envisagée à la fois comme moment de vérité (moment ot truth), pour reprendre une terminologie consacrée en marketing, mais aussi espace d'innovation. L'article examine, en premier lieu, les raisons pour lesquelles, en dépit de coûts croissants, les fonctions expertes de services internes qui ne relèvent pas de l'activité principale de la firme ne déclinent pas. Comme nous le verrons, le besoin d'interface dans le domaine des fonctions de transfert et d'échange de connaissances constitue une des raisons principales de la mise en échec des leçons d'une analyse menée (strictement) en termes de coûts. Avant de s'intéresser aux multiples phénomènes économiques qu'abrite cette interface, il est important de bien comprendre ce qu'on désigne par ce terme (§ 2). Cette réalité complexe sera considérée comme un processus d'interaction, une forme d'organisation où s'échangent de l'information et des savoirs et où se coproduit de la valeur (« le moment de vérité »). Cependant, une telle définition ne doit pas contribuer à réduire la variété des modalités concrètes d'organisation de cette interface. En effet, différentes formes d'interaction et différentes logiques d'interface existent (§3), qui dépendent notamment des rôles respectifs des prestataires de service et des organisations-clientes. Dans le prolongement de la formalisation proposée par P. Tordoir (1992), on peut ainsi définir quatre types d'interface en croisant le type de mode d'interaction avec le client (sous-traitance ou « jobbing »/ coproduction ou « sparring ») et le degré d'implication du consultant dans la mise en oeuvre de la prestation (« implementation »). Le quatrième paragraphe de cet article est consacré à la question de l'innovation dans les services de conseil dans sa relation avec la notion d'interface comme espace d'innovation. Différents types d'innovation sont envisagés qui entretiennent des relations différentes avec l'interface. L'interface peut ainsi être considérée comme le « laboratoire » où sont conçus certains types particuliers d'innovation. Elle peut elle-même constituer un objet de l'innovation (être améliorée ou changée de manière radicale). Elle peut faciliter ou au contraire freiner l'innovation. Des questions théoriques d'une grande importance sont soulevées par l'existence de cette interface : par exemple, la question de la reproductibilité de l'innovation, celle de sa protection et plus généralement de son appropriation. Dans le dernier paragraphe, la question fondamentale de la productivité des services est reconsidérée. Les services de conseil sont comme la quintette de Baumol, des « représentations en direct ». Ceci ne signifie pas pour autant qu'aucun accroissement de leur efficacité ne peut être envisagé, pourvu qu'on adopte le point de vue de l'utilisateur.