Crise de l'instrumentation de gestion ou crise du paradigme décisionnel ? Le cas de la mise en œuvre d'une démarche de benchmarking interne dans un contexte d'action complexe, politique et incertain

Le décalage existant entre d'une part, les doctrines de management ou les théories qui ont été à l'origine de la conception des outils de gestion et, d'autre part, les pratiques très hétérogènes et parfois contradictoires observées dans les organisations, rend plus aigu le besoin de comprendre comment les acteurs engagent les outils de gestion dans leur activité. La contribution de cet article à cette question de recherche est double. Sur un plan théorique, il interroge les principaux courants théoriques sur la manière dont ils appréhendent le rôle des instruments de gestion dans le phénomène organisationnel. Il critique les conceptualisations sous-jacentes au paradigme décisionnel, notamment les notions de décision et de rationalité en montrant qu'elles mènent à une impasse quand il s'agit de rendre compte du rôle joué par les outils de gestion dans les dynamiques organisationnelles. En effet, le paradigme décisionnel repose sur des implicites extrêmement forts : les postulats de rationalité substantive ou limitée, d'information parfaite, de représentation partagée et de consensus spontané, ce qui sous-estime singulièrement la complexité du phénomène organisationnel. Puis, nous montrerons l'intérêt d'adopter un cadre théorique interprétatif empruntant des apports de la sémiotique et du pragmatisme. En effet, une fois relâchés un à un ces implicites draconiens, c'est à dire lorsqu'on décrit un contexte incertain, complexe et politique, alors la question du sens de l'action apparaît fondamentale. Tant que des cadres de signification n'ont pas été élaborés permettant aux acteurs de faire sens de leur situation, il n'y a rien à décider. Aussi, dans cette perspective interactionniste et constructiviste, les instruments de gestion servent de support au processus de création de sens des acteurs : ils rendent possibles les interactions, la coopération et assument en quelque sorte une fonction de langage. Sur un plan empirique, le cas de la mise en œuvre d'une démarche de benchmarking interne dans une multinationale française de la distribution est présenté. L'étude des effets induits par l'introduction d'une nouvelle instrumentation de gestion - des tableaux de bord comparant le niveau de performance des entrepôts entre différentes entités du groupe - révèle l'intérêt de déplacer l'analyse au niveau de la dynamique d'interactions médiatisées par ces instruments.