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Gestion de la relation client

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  • Pierre Volle

    (DRM - Dauphine Recherches en Management - Université Paris Dauphine-PSL - PSL - Université Paris Sciences et Lettres - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique)

Abstract

La Gestion de la Relation Client (GRC en français, ou CRM en anglais, pour Customer Relationship Management) est un domaine du marketing en pleine croissance. C'est même l'une des principales préoccupations des dirigeants, qui se traduit souvent par un mot d'ordre simple et mobilisateur : fidéliser et retenir les meilleurs clients !Plus précisément, la GRC vise à la fois à définir une stratégie de relation client et à déployer un ensemble d'outils pour entretenir des relations interactives et individualisées avec les clients, relations qui doivent être profitables dans le long terme pour l'entreprise.L'ouvrage se donne pour objectif d'aider les managers et futurs managers à mettre en place une stratégie de relation client : quelle type de relation l'entreprise veut-elle entretenir avec quel(s) type(s) de clients ? Doit-elle pour cela mettre en place un programme de fidélisation ? Comment l'organisation et les systèmes d'information doivent-ils évoluer en conséquence ? Quel rôle donner au centre d'appels, au site Web, à la carte de fidélité ? Comment coordonner tous ces outils pour fidéliser et retenir les meilleurs clients ?Gestion de la relation client est le tout premier ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Dans un marché relativement pauvre en ouvrages spécialisés sur la question (la situation est similaire sur le marché anglo-saxon), cette édition française présente un réel « état des lieux » des réflexions de fond sur le CRM, en tenant compte des travaux et des auteurs les plus récents. Elle fait également une large place aux outils techniques et aux méthodes appliquées dans ce domaine.

Suggested Citation

  • Pierre Volle, 2006. "Gestion de la relation client," Post-Print halshs-00164828, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:halshs-00164828
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    Cited by:

    1. Laure Ambroise & Jean-Marie Brignier & Clarinda Mathews, 2010. "Les motivations cachées des consommateurs de marques d'enseigne : et si on parlait d'autre chose que du rapport qualité-prix ?," Post-Print halshs-00649521, HAL.
    2. Zouhair Djerbi & Samir Ayoub, 2011. "Le modèle ABC face aux mutations des fonctions opérationnelles," Post-Print hal-00650600, HAL.

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