Une théorie du quiproquo pour la gestion stratégique des risques

Cet article a pour objectif de présenter l'intérêt d'une théorie du quiproquo pour l'analyse, la compréhension et le pilotage des situations de conduite à risques. Dans cette optique, nous proposerons une nouvelle analyse d'une catastrophe bien connue : il s'agit de l'accident le plus grave de l'histoire de l'aviation civile qui a eu lieu le 27 mars 1977 sur le tarmac de l'aéroport de Tenerife. Les communications radio constituent pour l'aviation civile un outil précieux pour la coordination et la coopération entre les différents groupes d'acteurs. En cela, elles présentent un intérêt stratégique pour la gestion des risques. Pourtant dans certains cas de conduite en conditions dégradées (brouillard, stress, présent à Tenerife lors de l'accident), cet outil ne permet pas d'assurer la cohérence entre les représentations de la situation formulées par les acteurs en présence et le monde réel. La lecture de l'accident de Tenerife avec une théorie du quiproquo permet de mettre en lumière un aspect oublié dans les stratégies de gestion des risques qui est la capacité des outils à construire un monde commun en adéquation avec le réel. Pour caractériser ce manque, nous avons posé l'hypothèse que, si un quiproquo est à l'origine de l'accident, alors la phase préaccidentelle devrait en receler des traces. Dès lors, nous avons effectué une représentation synthétique des dialogues qui ont eu lieu entre les équipages et la tour de contrôle, ainsi qu'à l'intérieur de chacun des groupes pour tenter d'établir l'existence ou non, de conditions favorables à l'apparition du phénomène de quiproquo. Nous nous sommes donc intéressés à trois séries de conditions favorables à l'apparition du quiproquo : la saillance de la polysémie de l'objet du dialogue, la quantité et la qualité des échanges dialogiques. Cette représentation des dialogues de la phase préaccidentelle fait apparaître l'existence de telles conditions dans l'accident de Tenerife.Le concept de quiproquo apporte finalement à l'analyse des risques une remise en cause inattendue des systèmes de règles et des stratégies de gestion des risques. Il permet, enfin, une fois qualifiée la situation de quiproquo, de rendre actionnable la construction du sens de la situation, par l'ensemble des acteurs et de ce fait, de pouvoir piloter un processus de conception collective du sens.