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Effets médiateurs et modérateurs au sein de la relation satisfaction - fidélité : vers une meilleure compréhension du rôle de l'image

Author

Listed:
  • David Gotteland

    (CERAG - Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion - UPMF - Université Pierre Mendès France - Grenoble 2 - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique)

  • Christophe Haon

    (CERAG - Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion - UPMF - Université Pierre Mendès France - Grenoble 2 - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique)

  • D. Ray

Abstract

l'étude des variables médiatrices et modératrices au sein de la relation satisfaction - fidélité constitue un sujet d'actualité, à la fois aux plans théorique et managérial. Dans ce cadre, l'objet de cette recherche consiste (i) à valider le rôle de médiateur partiel de l'image ; (ii) à vérifier la stabilité de ce statut de l'image, en introduisant l'intensité concurrentielle en tant que variable modératrice ; (iii) dans une phase plus exploratoire, à tester les rôles combinés de l'implication et du risque perçu en tant que variables modératrices de la chaîne satisfaction - image - fidélité. Les résultats obtenus à partir d'une approche longitudinale (n1 = 2241 ; n2 = 1815) suggèrent l'intérêt d'intégrer l'image dans l'étude du lien satisfaction - fidélité, mais aussi la nécessité de tenir compte des effets modérateurs testés ici. Ils permettent enfin de questionner des conclusions précédemment fondées sur des approches intersectorielles.

Suggested Citation

  • David Gotteland & Christophe Haon & D. Ray, 2007. "Effets médiateurs et modérateurs au sein de la relation satisfaction - fidélité : vers une meilleure compréhension du rôle de l'image," Post-Print halshs-00153726, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:halshs-00153726
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