Le lean à l’hôpital : dictature de l’outil versus anarchie bienveillante

Les évolutions du système de santé imposent aux établissements de transformer profondément leur fonctionnement et ainsi aux acteurs d'innover dans leur pratiques organisationnelles et managériales. L'article présenté s'intéresse à l'introduction au sein des hôpitaux du lean healthcare, considéré comme une innovation managériale centrée sur la valeur perçue par le patient dans un objectif d'amélioration de la qualité des soins par une contribution de l'ensemble des acteurs dans la recherche de solutions dans la prise en charge [1]. Après une description du lean management, sa capacité à répondre aux difficultés organisationnelles rencontrées dans les hôpitaux est explorée. Dans ce sens, son caractère multidimensionnel est développé à partir de la grille de lecture de Hatchuel et Weil [2]. La question de recherche suivante est formulée : quelle dynamique ingéniérique de la démarche lean healthcare favorise son efficacité et son acceptabilité au sein de la complexité organisationnelle des hôpitaux ? Afin de répondre à cette problématique, nous mobilisons une recherche-intervention conduite en immersion profonde pendant huit mois au sein d'un hôpital luxembourgeois au plus près du déploiement d'une démarche lean healthcare. Les résultats décrivent de manière chronologique la dynamique ingéniérique de l'approche lean healthcare et permettent d'identifier l'influence de chacun des outils. Nous discutons les résultats en abordant l'efficacité des outils et leur acceptabilité sous le prisme de la combinaison des différentes composantes et de la portée de chacune d'elle.