Marketing relationnel : Satisfaction & Fidélisation

Chapitre 1 : Fondamentaux du Marketing Relationnel Le marketing relationnel vise à établir et maintenir des relations durables et rentables avec les clients. Contrairement au marketing transactionnel, qui se concentre sur l'acquisition de nouveaux clients, le marketing relationnel cherche à fidéliser les clients existants en renforçant leur engagement. Principaux concepts : •La relation client : création de valeur mutuelle entre l'entreprise et ses clients. •Le cycle de vie du client : acquisition, développement et fidélisation. •Les outils du marketing relationnel : email marketing, programmes de fidélité, réseaux sociaux, etc. Chapitre 2 : Marketing de la Satisfaction La satisfaction client est un levier clé du marketing relationnel. Une expérience positive conduit à la fidélité et au bouche-à-oreille positif. Éléments influençant la satisfaction : •Qualité du produit/service : répond aux attentes du client. •Expérience client : facilité d'achat, service après-vente, interactions avec la marque. •Gestion des réclamations : rapidité et efficacité de la réponse aux problèmes. •Méthodes d'évaluation de la satisfaction : enquêtes, Net Promoter Score (NPS), analyse des avis clients. Chapitre 3 : Marketing de la Fidélisation La fidélisation client permet d'augmenter la rentabilité en réduisant les coûts d'acquisition et en favorisant l'engagement. Stratégies de fidélisation : •Personnalisation : adaptation des offres en fonction du comportement du client. •Programmes de fidélité : points de récompense, abonnements, remises exclusives. •Expérience omnicanale : continuité entre les différents points de contact (site web, magasin, application mobile, etc.). •Engagement émotionnel : storytelling, marketing communautaire, valeurs partagées. Chapitre 4 : CRM (Customer Relationship Management) Le CRM est un ensemble de stratégies, processus et outils technologiques permettant de gérer et optimiser les interactions avec les clients. Fonctionnalités d'un CRM : •Gestion des contacts : base de données centralisée des clients et prospects. •Automatisation marketing : campagnes personnalisées, segmentation. •Suivi des ventes : gestion des leads, reporting, prévisions. •Service client : gestion des demandes, support en ligne, chatbots.