L’influence des communautés virtuelles de santé mixtes sur la confiance des patients envers leur médecin habituel dans un contexte de crise sanitaire

Depuis l'éclatement de la crise sanitaire due à la Covid-19 en mars 2020, la quasi-totalité de la population mondiale est contrainte de vivre avec des mesures sanitaires renforcées et se pose de nombreuses questions autour de cette maladie encore mal connue. Pour obtenir des réponses, beaucoup se tournent vers les médias sociaux et en particulier les communautés virtuelles de santé mixtes. Cet article, à visée exploratoire, analyse l'influence que peut exercer une communauté de ce type, mêlant patients et médecins, sur la confiance des patients envers leurs médecin habituel. Pour répondre à notre problématique, nous nous sommes appuyés sur une communauté virtuelle de santé Covid-19 et avons mis en œuvre une démarche netnographique fondée sur la compréhension et l'interprétation de données langagières et non langagières. Les résultats révèlent que la confiance des patients envers leurs médecin est désormais partiellement influencée par des informations échangées sur la communauté virtuelle. Une évolution conceptuelle de la confiance dans la relation patient-médecin est mise en exergue : la confiance « cléricale » semble disparaître, tandis qu'une confiance, qualifiée de « virale intermédiée » semble apparaître. Cette évolution, résultant de crise sanitaire et du modèle du peer-to-peer caractérisant les communautés virtuelles, pourrait être prise en compte pour renouveler la relation médicale. L'enjeu managérial consiste pour les médecins à maintenir la confiance avec les patients, par exemple en intégrant la relation médicale comme une relation triadique comprenant les communautés virtuelles comme acteurs de la relation.