Le responsable qualité dans la diffusion d'une norme organisationnelle : application au cas d'un service technique viti-vinicole

L'observation montre que l'application d'une norme organisationnelle comme la norme ISO 9000 ne peut être réalisée sans la médiation du responsable qualité qui joue un rôle de traducteur de la norme vis-à-vis des autres acteurs de l'entreprise. Ce rôle peut être joué par des acteurs aux profils très différents. Certains responsables qualité sont plus orientés vers l'écoute de la norme, d'autres vers l'écoute de l'organisation ; à ceci s'ajoute des éléments liés à l'histoire personnelle des personnes. Au final on peut observer 6 profils différents dans les vingt organisations que nous avons étudiées : « Nouveaux recrutés », « Anciens consultants », « Responsables qualité généralistes », « Idéalistes communicants », « Idéalistes solidaires », « Famille du patron » Le terme de « nouveaux recrutés » regroupe les cas où le responsable qualité a été embauché dans l'entreprise en vue de prendre en charge le projet de certification ISO 9000. Dans le cas des « anciens consultants » c'est à dire de salariés ayant eu dans le passé une activité de consultant en qualité, cette spécificité semble être importante car elle teinte leur discours d'une connotation particulière. Les catégories des « idéalistes » regroupent des personnes qui semblent posséder des qualités certaines pour jouer le rôle de communicant et de conciliateur dans l'entreprise et qui accordent une grande place aux relations humaines. Nous avons distingué deux sous-groupes : celui des « idéalistes communicants » met en avant le profit attendu d'une meilleure communication en terme de transparence, celui des « idéalistes solidaires » insiste sur la nécessité dans l'intérêt de l'organisation et du groupe humain qu'elle représente d'obtenir la certification. La cinquième catégorie de responsables qualité présente la spécificité d'avoir des liens familiaux avec la direction de l'entreprise. Enfin, la sixième catégorie regroupe les responsables qualité qui, par leur activité première, étaient déjà concernés par la qualité, mais uniquement dans sa dimension qualité technique du produit. Ces résultats généraux une fois établis, nous les avons ensuite confrontés à un secteur d'activité très particulier, celui viti-vinicole. En effet, ce dernier se trouve au carrefour entre artisanat et technologie, d'où l'intérêt d'observer comment la norme ISO 9000 portée par une philosophie moderniste peut s'y diffuser et quel est le profil du responsable qualité correspondant à ce contexte. Le cas étudié montre l'intérêt des profils mixtes qui permettent d'avoir un responsable qualité à la fois à l'écoute de l'organisation et à l'écoute de la norme. Ici la personne est simultanément « responsable qualité généraliste » et « idéaliste communicante ». D'autres combinaisons présenteraient le même avantage comme celle de « responsable qualité généraliste » et d'« idéaliste solidaire ». Par contre il semble difficile de croiser « nouveau recruté » ou « ancien consultant » avec « idéaliste solidaire » car ce dernier profil va de pair avec une ancienneté importante dans l'organisation. Cependant, à vouloir un responsable qualité présentant toutes les qualités à la fois, on finit par rechercher un « mouton à cinq pattes ». Pour éviter cette situation, la décision concernant le choix du responsable qualité peut tenir compte du contexte organisationnel : - dans le cas d'a-priori défavorables à la mise en place de la norme, les responsables qualité avec un profil plus tourné vers l'écoute de l'organisation seront plus facilement acceptés - si par contre, les a-priori sont favorables, un responsable qualité tourné vers l'écoute de la norme obtiendra plus rapidement la certification du fait de ses connaissances immédiatement mobilisables sur celle-ci.