Mesurer l'asymétrie des impacts des attributs sur la satisfaction : Comparaison de la validité convergente de cinq méthodes

La mesure de l'asymétrie des contributions des attributs à la satisfaction globale est un sujet de recherche d'intérêt croissant. De nombreuses méthodes d'estimation de ces contributions ont été proposées. La convergence de leurs résultats n'étant pas établie, quelle(s) méthode(s) faut-il alors privilégier ? La méthode doit pouvoir estimer de façon valide le « vrai » mode de contribution de chaque attribut. Pour le vérifier, une méthodologie en deux étapes a été suivie. Dans un premier temps, huit facteurs de satisfaction dont la nature est apparue a priori indiscutable ont été choisis, puis validés par avis d'experts selon une méthode Delphi. Dans un second temps, la convergence de cette caractérisation avec les classifications obtenues par chacune des cinq méthodes testées a été évaluée à partir d'un échantillon de 1 489 clients d'EDF. Les résultats de cette comparaison montrent que, dans le secteur de la commercialisation d'électricité, aucune des méthodes testées ne semble proposer une validité convergente suffisante, même si certaines sont plus satisfaisantes que d'autres. Ils révèlent de plus l'existence de biais méthodologiques.