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Les clients comptes clés sont-ils vraiment traités différemment ? Le point de vue des clients

Author

Listed:
  • Bjorn Sven Ivens

    (FAU - Friedrich-Alexander Universität Erlangen-Nürnberg = University of Erlangen-Nuremberg)

  • Catherine Pardo

    (EM - EMLyon Business School)

Abstract

En réaction aux évolutions des comportements d'achat de leurs clients (centralisation, coordination), mais aussi à la complexification des échanges interorganisationnels (internationalisation, évolution vers des offres solutions globales, etc.), de nombreuses entreprises industrielles ont mis en place des programmes de gestion des comptes clés. Ces programmes consistent à servir certains clients stratégiques d'une façon plus individualisée que ne le sont les clients traditionnels. L'objectif recherché est de parvenir à une création de valeur accrue. Cette recherche présente les résultats d'une étude menée auprès de 297 acheteurs professionnels. Sur la base du cadre des échanges relationnels, les auteurs proposent de tester l'hypothèse selon laquelle des clients comptes clés reçoivent un traitement plus relationnel que des clients traditionnels. Ils proposent aussi de tester l'hypothèse selon laquelle les clients comptes clés perçoivent une qualité de relation avec leur fournisseur supérieure à celle perçue par les clients traditionnels.

Suggested Citation

  • Bjorn Sven Ivens & Catherine Pardo, 2004. "Les clients comptes clés sont-ils vraiment traités différemment ? Le point de vue des clients," Post-Print hal-02023418, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:hal-02023418
    DOI: 10.1177/076737010401900401
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    Cited by:

    1. Pascal Brassier, 2008. "Les négociateurs commerciaux et les réseaux sociaux : de l'usage intuitif à l'outil de gestion," Post-Print hal-02382951, HAL.

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