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L'influence de la surprise sur la satisfaction des consommateurs — étude exploratoire par journal de bord

Author

Listed:
  • Joëlle Vanhamme

    (UCL - Université Catholique de Louvain = Catholic University of Louvain)

Abstract

La présente étude exploratoire par journal de bord a pour but d'examiner les conséquences de l'émotion de surprise sur la satisfaction des consommateurs, travail qui n'a jamais été réalisé de manière systématique dans la littérature sur le comportement du consommateur alors que plusieurs chercheurs l'ont encouragé. Cette étude identifie plusieurs catégories d'éléments à l'origine de la surprise dans le cadre des expériences de consommation/achat rapportées. En outre, les résultats de l'étude semblent indiquer que la surprise (a) a un impact direct et indirect — via l'amplification des émotions positives [négatives] — sur la satisfaction observée dans les expériences positives [négatives] de consommation/achat, et (b) ne peut être assimilée à la nonconfirmation (« disconfirmation ») des attentes dans le cadre d'expériences surprenantes. Le lien entre surprise et satisfaction semble se matérialiser en partie au travers d'un processus de type « affect-as-information » (valeur informationnelle des réactions affectives). Enfin, cette étude suggère également de nouveaux modes de satisfaction liés à la surprise, s'ajoutant à la liste de modes de satisfaction préalablement établie par d'autres chercheurs.

Suggested Citation

  • Joëlle Vanhamme, 2001. "L'influence de la surprise sur la satisfaction des consommateurs — étude exploratoire par journal de bord," Post-Print hal-02018905, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:hal-02018905
    DOI: 10.1177/076737010101600202
    as

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