IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/p/hal/journl/hal-02017798.html
   My bibliography  Save this paper

La qualité de service : Une comparaison de l'évaluation des écarts avec les performances appliquée à la zone d'achat

Author

Listed:
  • F. Perron

    (Université de Lille, Droit et Santé)

Abstract

L'objet de cette recherche est de vérifier si, comme l'affirment Cronin et Taylor (1992), mesurer la qualité de service par un score de différence n'ajoute rien à la prédiction empirique de ses composantes. Une première partie présente les deux principales approches de la qualité de service : l'approche par l'évaluation des écarts et l'approche analytique des performances de l'entreprise. Une seconde partie compare, sur les critères de fiabilité et de validité, deux versions adaptées des échelles de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988) et de Cronin et Taylor (1992). Les résultats obtenus confirment que SERVQUAL et SERVPERF évaluent bien le même construit mais ce dernier est appréhendé de façon différente. SERVQUAL est un bon outil de mesure permettant d'obtenir, à un instant donné, le niveau de qualité de service perçue d'un acheteur. Alors que SERVPERF est une formule expliquant comment ce niveau d'attitude a été atteint.

Suggested Citation

  • F. Perron, 1998. "La qualité de service : Une comparaison de l'évaluation des écarts avec les performances appliquée à la zone d'achat," Post-Print hal-02017798, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:hal-02017798
    DOI: 10.1177/076737019801300302
    as

    Download full text from publisher

    To our knowledge, this item is not available for download. To find whether it is available, there are three options:
    1. Check below whether another version of this item is available online.
    2. Check on the provider's web page whether it is in fact available.
    3. Perform a search for a similarly titled item that would be available.

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:hal:journl:hal-02017798. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: CCSD (email available below). General contact details of provider: https://hal.archives-ouvertes.fr/ .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.