Lean management : enjeux stratégiques et perspectives pour les activités tertiaires

Depuis plus d'un an, une action expérimentale a été mise en oeuvre auprès de 52 PME du tertiaire, dans le cadre d'un programme européen PIC ADAPT, qualifié de "Lean services". A partir de la réalisation d'un audit de ce dispositif, il nous a été offert la possibilité d'analyser l'originalité et l'efficacité des pratiques "transférées" au cours du programme qui fait suite à un programme Lean production. Il semble pertinent de proposer que des approches Lean soient développées spécifiquement dans les services, que ceux-ci soient intégrés au milieu industriel, comme les services de R&D ou opèrent directement sur le marché. Nous avons cependant relevé que certaines activités de service ont été implicitement conduites à transformer leurs prestations en "service-produit" malgré leur nature plutôt relationnelle. L'amalgame que nous avons pu constater dans le programme est d'associer systématiquement l'industrialisation du service avec sa matérialisation. En somme, plutôt que de concevoir un appareillage spécifique pour appliquer une méthodologie Lean propre aux services, certaines entreprises et même des consultants ont été tentés de rendre les prestations artificiellement plus matérielles pour favoriser la transposition des concepts Lean production. Il importe de préserver l'esprit Lean plutôt que l'ensemble des procédures développées dans l'industrie. Cet esprit réside dans les propriétés de versatilité de la Lean organisation, qui est fondée sur un travail polyvalent et des formes d'apprentissage collectifs qui permettent d'obtenir à la fois de la qualité et de la différenciation mais sans les excès qui ont pu être préjudiciables au milieu industriel. Tout projet de réplique directe des méthodes Lean conduirait, notamment, à ne pas tirer les enseignements de presque vingt années de développement de la Lean organisation. Prenant en compte certaines conclusions de notre mission d'expertise, notre communication vise à préciser le positionnement de l'approche Lean par rapport à d'autres problématiques contemporaines de la compétitivité. Nous évoquerons en quoi l'action collective a été une approche originale pour structurer un environnement peu propice pour les PME de services qui souhaitaient engager cette démarche de recherche de compétitivité. Nous aborderons ensuite la question des conditions du maintien / développement du potentiel stratégique dans les entreprises allégées, en particulier dans les activités tertiaires. Notre discussion porte sur les effets sur la stratégie des firmes de l'articulation entre le régime "minceur", d'une part, les exigences de flexibilité stratégique et d'innovation, d'autre part. Les risques identifiés nous conduisent à recommander une différenciation des approches Lean selon ces catégories de services, et à distinguer Lean production et Lean conception du service.