La deslocalización de funciones no esenciales en las empresas: oportunidades para exportar servicios. El caso de Chile

Las prestaciones de servicios empresariales a distancia se iniciaron tímidamente en los países desarrollados, especialmente en los que sufrieron con más fuerza el impacto de la estanflación de los años setenta y la desregulación de los mercados durante los ochenta. Estos fenómenos obligaron a las empresas a delegar actividades accesorias, tradicionalmente atendidas internamente, a terceros (empresas o particulares), a fin de reducir costos y concentrar recursos estratégicos en el núcleo de negocios (core business). La expansión de la tercerización ha sido vertical y horizontal, ampliándose el abanico de sectores que la aplican a líneas aéreas, banca, finanzas y seguros, empresas manufactureras y de comercialización, y en general cualquier empresa que enfrente disminuciones en sus márgenes de explotación o la amenaza de un nuevo competidor de escala mundial. Estos tipos de provisión de servicios consisten en la prestación a distancia de una serie de actividades o funciones de carácter no esencial, como las tareas administrativas periódicas o rutinarias, la asistencia técnica, los servicios de apoyo logístico, la atención al consumidor o los servicios post venta. Básicamente son dos los tipos de modelos usados para materializar una operación de asistencia empresarial transfronteriza: los servicios transfronterizos de outsourcing (prestados por un proveedor externo) y de insourcing (cautivos de una organización). Los servicios de insourcing prestados en forma transfronteriza son también conocidos como centros de costos, debido a que en sus inicios el objetivo de las grandes empresas fue reducir costos mediante la creación de unidades con el propósito de centralizar determinada función organizacional diseminada territorialmente. Aunque este objetivo ha sido el principal factor que han considerado las empresas para incursionar en esta modalidad, últimamente éstas han comenzado a exigir otras características que agreguen valor. Estos servicios empresariales han continuado extendiéndose desde actividades rutinarias, periódicas o netamente complementarias de las empresas a tareas más especializadas y que requieren una alta capacitación por parte del proveedor de los servicios. Sin embargo, estas actividades que requieren mayor experiencia todavía son externalizadas hacia países en desarrollo mediante el modelo de centros de servicios compartidos (insourcing) o subcontratados con proveedores de servicios de países desarrollados. El desencadenamiento a nivel mundial de un sinnúmero de operaciones de outsourcing se ha transformado en una importante fuente de oportunidades para realizar negocios de servicios en países en desarrollo o en transición. Los ejemplos de externalización abundan actualmente: empresas de contabilidad en Manila que son subcontratadas por Ernst & Young para auditar balances estadounidenses; ingenieros indios y polacos trabajando en red diseñando una planta petroquímica en Arabia Saudita para la Fluor Corp. Gracias a la tecnología, específicamente a la Internet de banda ancha, las operaciones transfronterizas no están limitadas a un solo sector, país o empresa. La industria financiera es hoy una activa demandante de subcontratación, así como la industria editorial, los medios de comunicación y, en un destacado lugar, los servicios informáticos, Call Centers y Contact Centers. Las películas de Hollywood son filmadas en Australia o Nueva Zelandia y editadas en Canadá. Las evaluaciones de tarjeta de crédito se realizan en la India y muchos proyectos de arquitectura de Manhattan son efectivamente realizados en oficinas de Praga o Budapest. Ya a mediados de los noventa Chile se encontraba en una posición privilegiada para posicionarse en dicho esquema. Había aplicado las reformas al mismo tiempo (y en ciertos sectores incluso antes) que Estados Unidos y Gran Bretaña. Sin embargo, una serie de factores extra-económicos (básicamente culturales) han relativizado estas oportunidades en beneficio de otros oferentes regionales más agresivos. Actualmente, Chile tiene posibilidades ciertas de agregar valor a sus exportaciones mediante la promoción de servicios empresariales a distancia a empresas extranjeras y multinacionales. Los centros de servicios empresariales a distancia que mantiene actualmente Chile son básicamente del tipo insourcing, pero el gran desafío es incentivar a que éstos tiendan a ofrecer servicios de outsourcing y a proveer actividades empresariales más complejas, que permitan absorber mayor valor agregado en la prestación de servicios. Existen ejemplos destacados de empresas de servicios originadas, en un comienzo, como centros de costos en el seno de grupos económicos nacionales que han incursionado en forma exitosa hacia el outsourcing, varios de ellos estatales o incluso vinculados a las Fuerzas Armadas. Por lo general, los servicios más especializados conllevan una relación de mayor interdependencia entre el proveedor y el usuario, generando contratos de más largo plazo entre ambos. Chile podría capitalizar sus actuales ventajas competitivas al interior de la región, implementando una estrategia de especialización de sus servicios. Asimismo, podría analizar la posibilidad de promover la prestación de servicios de outsourcing a empresas exportadoras nacionales de bienes en aquellas actividades no esenciales en la actividad de exportación. Un rubro de alto potencial son los call centers. Estos llegaron a Chile a mediados de los noventa, cuando una nueva cultura de servicio se afianzó gracias a la apertura económica y la desregulación del sector de telecomunicaciones. La subcontratación de este tipo de servicios se ha expandido a un número relevante de sectores vinculados a la demanda interna, y sólo de manera reciente se observa la creación de nuevos call centers dentro de una lógica de oportunidades globales. Actualmente la oferta nacional de outsourcing de Call Center se compone de 36 empresas, de las cuales un 94% se ubica en la Región Metropolitana. La mayor parte de esta oferta proviene de empresas pequeñas con menos de 30 posiciones (42%); después siguen aquellas que tienen entre 31 y 50 puestos (25%) y las que poseen más de 101 posiciones pero menos de 250 (19%). En otras palabras, las empresas medianas (entre 51 y 100 posiciones) son poco relevantes. Sin embargo, existe una serie de factores críticos, la certificación internacional, regulaciones horizontales como el sistema tributario o la legislación laboral, y aspectos estructurales como el sistema educacional y su evolución a lo largo del tiempo que tendrán un impacto fundamental en la consolidación de los centros de asistencia empresarial. Este estudio aborda con detalle dichos aspectos.