Courtage en Ligne : L'Expérience de Vingt-neuf Compagnies d'Assurance

Internet use by insurance firms for online sales of their products and services has been the topic of many analyses. Large consulting firms such as Price/WaterhouseCoopers, Deloitte & Touche and Booz-Allen & Hamilton have studied the so-called "lag"" experienced by the insurance industry as far as electronic commerce is concerned. Some analysts explain this ""lag"" by the fear of Insurance companies to create distribution channel conflicts, to the extent that online sales could be perceived as a threat by brokers and agents (the traditional distribution channels). This situation leads to the following questions: * What is the extent of use of the Internet by insurance companies ? * More specifically, where does Internet stand as a distribution channel for insurance goods and services? To answer these questions, the authors have studied 29 North American insurance companies' Web sites. Their observations show that: * The majority of these companies use their Web site for promotional purposes. Most of the Internet sites studied are attractive, fun to use and present more information than just the listing of insurance products sold by the company. * Internet use as a distribution channel allowing online transactions is far from being the norm. Yet, for a few products, it is made available by half of the companies studied. * Most of the companies allowing online transactions also propose new types of services to their customers. * Company distribution strategies are diverse. Nonetheless, the use of several distribution channels appears to be widespread. The most often found combination is that of a traditional channel combined with a direct sales channel. * Internet, as a distribution channel, does not appear to be a major threat to other distribution channels." L'utilisation d'Internet, par les compagnies d'assurances, pour vendre en ligne leurs produits et services, a fait l'objet de nombreuses analyses. Ainsi, les grandes firmes conseil comme PricewaterhouseCoopers, Deloitte & Touche et Booz-Allen & Hamilton se sont penchées sur ce qu'elles appellent le «retard» pris par l'industrie de l'assurance en matière de commerce électronique. Certains analystes expliquent ce «retard» par les craintes qu'ont les compagnies d'assurances de générer des conflits de canaux de distribution dans la mesure où cette initiative pourrait être perçue par les agents et courtiers (qui sont canaux de distribution traditionnels) comme une menace. Cette situation amène à se poser deux questions : * Quelle place accordent, aujourd'hui, les compagnies d'assurance à Internet ? * Plus particulièrement quelle est la place, pour les compagnies d'assurance, d'Internet comme canal de distribution des services et produits d'assurance ? Pour y répondre, les sites Web de 29 compagnies d'assurance nord-américaines ont été passés en revue. Cette observation a permis de constater que : * L'existence d'un site Web et son utilisation à des fins de promotion des produits d'assurance sont très largement répandues parmi ces compagnies. La plupart de ces sites Internet sont attrayants, divertissants et ont un contenu informationnel plus large que la seule présentation des produits d'assurance offerts par la compagnie. * L'utilisation d'Internet, comme canal de distribution permettant d'effectuer des transactions en ligne, est loin de s'être généralisée à toutes les compagnies. Cependant, si pour certains produits cette utilisation d'Internet paraît en être au stade expérimental, pour d'autres produits, elle est effectivement offerte aux consommateurs par la moitié de ces compagnies. * La plupart des compagnies offrant la possibilité aux consommateurs d'effectuer des transactions en ligne, leur permettent également de bénéficier de services nouveaux. * Les stratégies de distribution des compagnies sont diverses. Il apparaît, cependant, que l'utilisation de plusieurs canaux de distribution est très largement répandue. La combinaison la plus utilisée est celle d'un canal traditionnel et d'un canal de ventes directes. * Internet, comme canal de distribution, ne semble pas menacer les autres canaux de distribution en particulier les agents et courtiers en assurance.