L'utilisation des nouvelles technologies par les consommateurs et les détaillants canadiens

Les nouvelles technologies de l'information (NTI) bouleversent à plus d'un point de vue la nature de la relation entre les consommateurs et les entreprises. Qu'elles soient liées au produit et à l'entreprise (code-barres), au consommateur (carte de crédit, carte à puce, carte de débit, carte de fidélité) ou à la transaction (bornes interactives, guichets automatiques, centres d'appels ), ou encore à une combinaison des trois, sans oublier Internet dont l'impact est certainement le plus important, elles sont devenues incontournables. Pour les entreprises, elles représentent un gros avantage financier, à savoir une réduction des frais liés à la logistique, au stockage, etc., et cela malgré le coût élevé de l'installation des infrastructures nécessaires à leur implantation, coût qui peut atteindre 2,6% des revenus de l'entreprise. Le code-barres, par exemple, outre sa fonction comptable, permet au détaillant de suivre, en temps réel, l'impact de sa stratégie de marketing sur les ventes de chaque produit ou de chaque combinaison de produits. L'avènement de technologies comme les «Smart Labels» ou RFID (l'étiquette de chaque produit contient une puce électronique émettant une onde radio) pourrait pousser encore plus loin la nature de l'information. Si le fabricant parvient à suivre, en temps réel, la distribution de chacun de ses produits, il peut réduire les coûts liés à la distribution ainsi qu'aux ruptures de stocks. Les NTI permettent aussi aux entreprises de se rapprocher de leurs clients en leur offrant un meilleur service (facilité à trouver les produits, horaires d'ouverture plus larges, réduction de l'attente aux caisses, etc.), et elles leur donnent la possibilité de mieux cibler leurs offres en les personnalisant. Dans le domaine du service au client, les perspectives ouvertes par les nouvelles technologies de l'information sont très vastes, comme on peut déjà le constater dans les secteurs touristiques ou bancaires. Or, si les entreprises ont beaucoup à gagner à l'adoption des NTI, l'évolution ne peut s'avérer profitable que si les consommateurs y trouvent également leur compte. Incontestablement, ils apprécient les NTI car elles rendent plus faciles les contacts avec l'entreprise, en particulier grâce à l'utilisation d'Internet. Mais ils apparaissent très préoccupés par les problèmes de sécurité lorsqu'ils doivent effectuer des transactions, et par les dérives qu'entraîne la circulation de données personnelles. Ainsi, il existe un risque que les consommateurs cessent de percevoir les nouvelles technologies de l'information uniquement comme un facteur de progrès, pour les associer à une menace sur le respect de leur vie privée. L'information est bien au cur des NTI et elle représente le point convergent des avantages et des inconvénients liés à leur application. On peut d'ailleurs dire que, si la collecte d'informations, toujours plus facile et plus importante, constitue le point fort des nouvelles technologies de l'information par l'efficacité qu'elle permet en termes de gestion, par exemple, elle est aussi leur point faible. D'où la nécessité du respect d'une éthique, sous peine de voir la méfiance des consommateurs miner les progrès accomplis et potentiels dans la relation entreprises/consommateurs. Ce Rapport bourgogne propose une recension des principales technologies qui modifient la nature de cette relation, décrit leur l'implantation au Canada, ainsi que les changements considérables que leur utilisation a déjà entraînés. Il suggère également diverses hypothèses sur les transformations possibles du commerce avec l'arrivée de nouvelles générations de NTI.