Conversation Design für gute Chatbots

Zusammenfassung Gute Chatbots, also solche, die als angenehme Gesprächspartner zuverlässig ihren Zweck erfüllen, gibt es wenige, und diese wenigen zeichnen sich alle durch ein gelungenes Conversation Design aus. Um diesen Zusammenhang besser zu verstehen, hilft es, sich klar zu machen, was ein Chatbot ist und wie er funktioniert: Er ist ein Stück Software, mit dem ein Mensch per Texteingabe wie in einem Chat mit einem anderen Menschen interagiert, um ein Anwendungsziel zu erreichen. Technische Grundlage sind Chatbot-Tools aus der Künstlichen Intelligenz mit skalierbarer Software-Architektur und flexibel nutzbaren Funktionen für Intent-Erkennung, Natural Language Understanding, Entity-Extraktion, Dialogstrategien, variantenreiche Gesprächsbeiträge und Ähnliches. Die meisten Chatbots werden im Conversational Commerce genutzt, in Online-Shops und auf Buchungsportalen. Andere Einsatzbereiche sind Conversational Support und Conversational Finance, auch in Aus- und Weiterbildung leisten Chatbots nützliche Dienste. Das Potenzial ist also groß, und aktuelle Umfragen und Forschungsergebnisse zeigen, welche Chatbot-Merkmale nicht nur zu funktionaler, sondern auch zu hedonischer Qualität und damit zu einer zufriedenstellenderen Conversational User Experience führen. Die Entwicklung eines Chatbots erfordert ein agiles Vorgehen und lässt sich in sechs Etappen bewältigen: Vom Use Case über Planung, Chatbot-Skizze und Prototyping bis hin zum Copywriting, um am Ende einen funktionsfähigen Chatbot in Betrieb zu nehmen.