Der Mensch und seine Bedeutung für das CRM

Zusammenfassung Die dritte Komponente im CRM-Dreiklang ist der Mensch. Der Mensch hat in diesem Kontext gleich zwei Bedeutungen: Erstens sind die Mitarbeitenden des Unternehmens Menschen. Sie haben die Aufgabe, die CRM-Prozesse kundenorientiert zu gestalten und tragen durch ihr Verhalten einen maßgeblichen Anteil daran, dass die Botschaften des CRM an die Kunden vermittelt werden. Die Mitarbeitenden bringen die Kundenorientierung des Unternehmens zum Leben. Eine wichtige Einflussgröße auf die Kundenorientierung ist das „CRM-Mindset“, also die Bereitschaft, sich kundenorientiert zu verhalten. Weitere Einflussfaktoren sind die Unternehmenskultur, die Führung, die Mitarbeiterzufriedenheit sowie strukturelle und systemische Rahmenbedingungen in der Organisation. All diese Einflüsse gilt es unter die Lupe zu nehmen und mittels spezifischer Maßnahmen die Kundenorientierung zu optimieren. Zweitens sind die Kunden auch immer Menschen. Um das Kundenverhalten – speziell in Bezug auf die Entstehung der für das CRM essenziellen Kundenbindung – besser zu verstehen, ist ein Blick auf das menschliche Wahrnehmungs- und Entscheidungsverhalten zu empfehlen. Die Entscheidung zum Wiederkauf und Verbundenheit mit einem Unternehmen basiert auf menschlichen Entscheidungsmustern und diese verlaufen nicht immer rational. Unter Berücksichtigung wichtiger Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie können gezielte Maßnahmen zur Förderung der emotionalen Kundenbindung getätigt werden, zu denen ich zahlreiche Beispiele anführe.