Herausforderung Customer Experience bei digitalen Veranstaltungen – Erkenntnisse aus der Corona-Krise

Zusammenfassung Die in Deutschland Anfang März 2020 ausgelöste, weltweite Corona-Pandemie und das damit verbundene Veranstaltungsverbot löste in der Eventbranche eine bislang ungekannte Tiefenkrise aus. Sowohl das Kundenverhalten als auch die Innovationsgeschwindigkeit der Unternehmer in der Veranstaltungsbranche wurden nachhaltig verändert. Digitalisierungsskeptiker mussten, teilweise notgedrungen, auf digitale Dienstleistungen ausweichen. Dieser Beitrag beschäftigt sich mit der Frage, wie die Customer Experience – also das Gäste- bzw. Kundenerlebnis während Veranstaltungen – von der Digitalisierung beeinflusst wird. Mit einem explorativen Ansatz wurden leitfadenbasierte Experteninterviews in mehreren Ländern geführt, die mit einer Inhaltsanalyse ausgewertet wurden. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen, die sich aus der Digitalisierung in der Veranstaltungsbranche hinsichtlich der Customer Experience ergeben, und gibt Handlungsimpulse für die Praxis. Es zeichnet sich ab, dass die fortschreitende Digitalisierung Teil des „New Normal“ ist und dass nach der Corona-Pandemie vermehrt hybride Veranstaltungen durchgeführt werden.