Auswirkungen und Ergebnisse des Customer Success Managements

Zusammenfassung Damit das CSM die gewünschte Wirkung für Anbieter hat, nämlich eine geringere Kundenabwanderungsrate, muss es aus der Sicht der Kunden als wertstiftend erachtet werden. Studien haben gezeigt, dass Kunden die CSM-Aktivitäten ihrer Anbieter hinsichtlich der Qualität der Anbieterressourcen bewerten, z. B. die Kompetenzen der CS-Manager, und hinsichtlich der Qualität des Ressourcenintegrationsprozesses, an dem Kunde und Anbieter beteiligt sind, z. B. den Kommunikationsprozess zwischen beiden Parteien. Der Kunde bewertet also die CSM-Qualität des Anbieters, welche den wahrgenommenen Mehrwert mitbestimmt, sowohl auf kollektiver als auch auf individueller Ebene. Dieser wahrgenommene Mehrwert wiederum beeinflusst das Abwanderungsverhalten des Kunden. Neben der Qualität der CSM-Aktivitäten kann auch das vom Kunden wahrgenommene Ausmaß des CSM (d. h. der CSM-Aufwand des Anbieters, den der Kunde wahrnimmt) einen positiven Einfluss auf die Abwanderungsrate haben. Das bedeutet, dass CSM-Aktivitäten nicht nur von hoher Qualität und für den Kunden wertstiftend sein sollten, sie sollten auch mit einer gewissen Regelmäßigkeit und Intensität durchgeführt werden. Wenn diese Anforderungen erfüllt sind, können CSM-Aktivitäten einen positiven Einfluss auf die Langlebigkeit von Geschäftsbeziehungen haben, was sich beispielsweise in einem positiven Return on Investment (ROI) für den Anbieter widerspiegelt.