Kundenbezogene Aktivitäten des Customer Success Managements

Zusammenfassung Auf B2B-Märkten definiert eine Value Proposition typischerweise einen Mehrwert, der nicht im Moment des Kaufs ausgetauscht wird, sondern vielmehr vom Anbieter und Kunde während der Nutzung einer Lösung oder eines komplexen Angebots gemeinsam geschaffen wird. Da die Anbieter die Abwanderungsrate ihrer Kunden niedrig halten möchten, müssen sie sicherstellen, dass der in der Value Proposition versprochene Mehrwert im Kundenunternehmen tatsächlich realisiert oder sogar übertroffen wird. Aus diesem Grund etablieren Anbieter Maßnahmen, die auf ein kontinuierliches Monitoring und Steigern des Mehrwerts für den Kunden abzielen und so einen kundenbezogenen CSM-Prozess etablieren. Während das Monitoring des Mehrwerts Aktivitäten zur Identifikation des für den Kunden realisierten Mehrwerts und zum Reporting des Mehrwerts an den Kunden umfasst, beinhaltet die Steigerung des Mehrwerts Aktivitäten zum Aufdecken und Aufzeigen des Wertsteigerungspotenzials. Der kundenbezogene CSM-Prozess sollte dabei grundsätzlich auf die Ziele des Kunden und somit auf die im Verkaufsprozess gemachten Wertversprechen abgestimmt sein. Darüber hinaus sollten Anbieter Kunden in diesen Prozess aktiv einbeziehen.